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工作職責(zé) 1、投訴受理與記錄：及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)或接收書(shū)面投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括客戶(hù)基本信息、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)證據(jù)等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 2、初步評(píng)估與分類(lèi)：對(duì)投訴進(jìn)行初步分析和評(píng)估，根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分類(lèi)，確定處理的優(yōu)先級(jí)和流程。 3、協(xié)調(diào)與跟進(jìn)：與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)、分公司密切合作，協(xié)調(diào)資源，推動(dòng)投訴問(wèn)題的解決。及時(shí)向投訴客戶(hù)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。 4、調(diào)查與分析：對(duì)于復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，協(xié)助開(kāi)展深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，分析問(wèn)題根源，提出合理的解決方案和改進(jìn)建議。 5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，按監(jiān)管部門(mén)要求提供報(bào)表，形成投訴分析報(bào)告，為管理層提供決策支持，幫助公司優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。 6、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：在處理投訴過(guò)程中，注重與客戶(hù)的溝通和關(guān)系維護(hù)，努力化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 7、流程優(yōu)化與培訓(xùn)：參與投訴處理流程的優(yōu)化和改進(jìn)工作，提出合理化建議。根據(jù)需要，為公司員工提供投訴處理相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 任職要求 1、教育背景：本科及以上學(xué)歷。 2、工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有投訴處理或客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉證券行業(yè)的法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)，了解金融監(jiān)管要求。 4、溝通能力：具備良好的溝通技巧和人際交往能力，能夠與不同部門(mén)和客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。 5、問(wèn)題解決能力：具有較強(qiáng)的問(wèn)題分析和解決能力，能夠迅速找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)并提出有效的解決方案。 6、抗壓能力：能夠在高壓力環(huán)境下工作，保持冷靜和耐心，妥善處理各種突發(fā)情況。 7、語(yǔ)言能力：具備良好的中文讀寫(xiě)能力，能夠熟練使用辦公軟件。