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工作職責(zé)
1、客戶維護(hù)于關(guān)系維護(hù)：負(fù)責(zé)現(xiàn)有學(xué)員及家長(zhǎng)的日常溝通與維護(hù)，通過(guò)電話、微信、郵件等方式提供課程咨詢、進(jìn)度反饋及問(wèn)題解答。
建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和續(xù)費(fèi)率。
2、需求分析與轉(zhuǎn)化支持：針對(duì)流失客戶進(jìn)行回訪，分析原因并提出改進(jìn)建議。
3、數(shù)據(jù)管理與系統(tǒng)操作：熟練使用CRM系統(tǒng)（如Salesforce、釘釘?shù)龋?，及時(shí)更新客戶信息及溝通記錄。
定期輸出客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告（如滿意度、投訴率、續(xù)費(fèi)趨勢(shì)等），為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。
4、活動(dòng)與增值服務(wù)：協(xié)助策劃線上線下客戶活動(dòng)（如家長(zhǎng)會(huì)、講座、節(jié)日關(guān)懷等），增強(qiáng)客戶粘性。
5、投訴與危機(jī)處理：妥善處理客戶投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源解決問(wèn)題，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。
任職資格
1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、教育學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、經(jīng)驗(yàn)技能：三年及以上客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或大廠客服經(jīng)驗(yàn)，教育行業(yè)背景者優(yōu)先；熟練使用Office辦公軟件及CRM系統(tǒng)，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。
3、素質(zhì)要求：有較強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)對(duì)客訴能力；親和力強(qiáng)，具備敏銳的客戶需求洞察力和服務(wù)意識(shí)；抗壓能力強(qiáng)，能高效處理多任務(wù)和突發(fā)情況。