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崗位職責(zé)： 質(zhì)量監(jiān)管組（鄭州）專員工作職責(zé) 1. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估 負(fù)責(zé)每日對客服接待過程中的錄音、聊天記錄及工單等進(jìn)行細(xì)致的質(zhì)量檢查。全面評估客服工作的規(guī)范性、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)性以及是否能夠及時有效地解決客戶問題。確?？头鞒掏耆瞎炯榷ǖ姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和工單處理規(guī)范，為客戶提供高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗。 2. 數(shù)據(jù)分析與報告 精準(zhǔn)統(tǒng)計質(zhì)檢數(shù)據(jù)，深入分析客服工作中存在的共性問題（如標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位）和個性問題（如客戶不滿的具體原因）。定期撰寫并輸出詳細(xì)的質(zhì)檢報告，結(jié)合實際問題提出切實可行的優(yōu)化建議，涵蓋話術(shù)、流程等多個方面，為客服團(tuán)隊的持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。 3. 班組賦能 主動與業(yè)務(wù)部門緊密聯(lián)動，積極推動整體客服服務(wù)的優(yōu)化工作，包括但不限于流程簡化、話術(shù)升級等。充分利用質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，為客服團(tuán)隊提供針對性的改進(jìn)建議，助力客服人員不斷提升服務(wù)技能，從而有效提升客戶體驗。