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崗位職責(zé)：
質(zhì)量監(jiān)管組（鄭州）專員工作職責(zé)
1. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估
負(fù)責(zé)每日對(duì)客服接待過程中的錄音、聊天記錄及工單等進(jìn)行細(xì)致的質(zhì)量檢查。全面評(píng)估客服工作的規(guī)范性、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)性以及是否能夠及時(shí)有效地解決客戶問題。確?？头鞒掏耆瞎炯榷ǖ姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和工單處理規(guī)范，為客戶提供高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。
2. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)，深入分析客服工作中存在的共性問題（如標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位）和個(gè)性問題（如客戶不滿的具體原因）。定期撰寫并輸出詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告，結(jié)合實(shí)際問題提出切實(shí)可行的優(yōu)化建議，涵蓋話術(shù)、流程等多個(gè)方面，為客服團(tuán)隊(duì)的持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。
3. 班組賦能
主動(dòng)與業(yè)務(wù)部門緊密聯(lián)動(dòng)，積極推動(dòng)整體客服服務(wù)的優(yōu)化工作，包括但不限于流程簡化、話術(shù)升級(jí)等。充分利用質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，為客服團(tuán)隊(duì)提供針對(duì)性的改進(jìn)建議，助力客服人員不斷提升服務(wù)技能，從而有效提升客戶體驗(yàn)。