工作內(nèi)容:
1. 全流程投訴管理: 負責(zé)跨省及省內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)/5G專網(wǎng)/專屬服務(wù)單元等客戶投訴工單的受理、預(yù)處理、派發(fā)、盯控、預(yù)警、通報、督辦,確保時效質(zhì)量;稽核預(yù)處理準確性;處理并協(xié)調(diào)線下投訴;精準攔截/追單/退單非職責(zé)工單。
2. 業(yè)務(wù)開通保障: 對APN/PCC等政企業(yè)務(wù)開通、變更工單進行全程盯控與預(yù)警,保障按時交付。
3. 客戶滿意度提升: 執(zhí)行省公司滿意度任務(wù)(派單、憑證稽核、數(shù)據(jù)匯總分析、調(diào)研回訪);稽核地市拜訪及低滿意度處理憑證。
4. 存量工單閉環(huán)督辦: 對跨省及省內(nèi)計劃解決的存量投訴工單全程盯控、通報、督辦,推動徹底解決,防止重復(fù)投訴。
5. 投訴處理質(zhì)量管控: 對處理完畢的跨省及省內(nèi)投訴工單(含存量)進行回訪確認及質(zhì)量檢查(質(zhì)檢),核實解決效果、客戶認可度及處理規(guī)范性。
6. 數(shù)據(jù)管理輸出: 定期匯總輸出投訴/開通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報告(周/月/半年度);日常數(shù)據(jù)梳理、入賬;維護存量工單臺賬;輸出中臺工作報告;負責(zé)集團系統(tǒng)數(shù)據(jù)稽核上報。
7. 異常監(jiān)控與協(xié)調(diào): 監(jiān)控在途工單狀態(tài),預(yù)警隔日遺留/駁回/異常工單;實時盯控、協(xié)調(diào)調(diào)度、協(xié)助處理及上報工作異常。
8. 日常事務(wù)與系統(tǒng)支撐: 編制發(fā)布投訴/開通日報;響應(yīng)線上查詢需求(如國網(wǎng)項目卡狀態(tài)查詢);維護補錄電子運維工單數(shù)據(jù)完整性。
9. 其他工作任務(wù)。
崗位要求:
1、大專學(xué)歷以上,有通信行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先,有較好的主觀思維分析能力;
2、熟練使用Windows操作系統(tǒng)/office辦公套件,熟悉制作各種表單;
3、工作態(tài)度積極,做事認真細致,責(zé)任心強;
4、性格開朗、樂觀,有較好的溝通理解能力與親和力;
5、能接受值班和輪班