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1、工作計(jì)劃及工作標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行 (1)制定部門年度、季度、月度工作計(jì)劃及專項(xiàng)計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施 (2)參與項(xiàng)目年度預(yù)算編制 (3)負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目服務(wù)方案和客戶滿意度提升方案，并負(fù)責(zé)方案的執(zhí)行落實(shí) (4)組織部門日常例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，分析工作案例，并對(duì)具體工作問題進(jìn)行有針對(duì)性的安排、解決，布置工作重點(diǎn) (5)合理安排員工的班次及工作，保證對(duì)業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量 (6)定期對(duì)部門的工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析，制定改進(jìn)計(jì)劃，提交相關(guān)工作報(bào)告 2、接待管理 (1)督導(dǎo)做好來電、來訪客戶的接待，并參與重 要來電及重大客戶接待 (2)處理業(yè)主的疑難投訴，對(duì)重大投訴參與處理和跟蹤，組織利用各種資源及時(shí)響應(yīng)客戶需求，并進(jìn)行月匯總、季度和年度評(píng)估總結(jié)，制定預(yù)防性措施 (3)負(fù)責(zé)業(yè)主信息的匯總更新，做好入住手續(xù)辦 理 二次裝修監(jiān)督管理、租賃戶管理 (4)負(fù)責(zé)通知(信息)發(fā)布內(nèi)容及粘貼位置的審核 (5)管理部門業(yè)務(wù)資料的建立/收集/整理/歸檔，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部重大事件報(bào)告單的接收、流轉(zhuǎn)，督促處理、回復(fù)和存檔工作 (6)每日匯總項(xiàng)目報(bào)事問題的跟進(jìn)情況，跟蹤報(bào)事落實(shí)情況，直至問題關(guān)閉 3、費(fèi)用收繳管理 (1)負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳及其他各項(xiàng)費(fèi)用的代收代繳工作 (2)定期分析集用收攬工作開展情況確保項(xiàng)目完成當(dāng)期和年度收繳率 (3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)催繳、律師函件發(fā)送及物業(yè)費(fèi)訴訟的處理跟進(jìn)工作 4、客戶滿意度提升 (1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶溝通渠道、平臺(tái)的建立和維護(hù)積極正面參與業(yè)主互動(dòng)交流 (2)組織開展客戶訪談工作，及時(shí)收集各類信息了解客戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見和建議，并組織問題事項(xiàng)的整改工作 (3)負(fù)責(zé)擬訂項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)與業(yè)主座談會(huì)工作鋪排計(jì)劃，并組織實(shí)施，力求贏得廣大業(yè)主的肯定和支持 (4)定期對(duì)客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴、重大事件等各類信息進(jìn)行總結(jié)分析，落實(shí)糾正和預(yù)防措施，不斷提升現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)水平 (5)配合第三方客戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行分析處理、評(píng)估總結(jié)、制定改進(jìn)計(jì)劃、組織對(duì)業(yè)主心聲的溝通訪談等 5、第三方管理 (1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際管理需要，可提出環(huán)境條線分包需求，配合物業(yè)總部進(jìn)行需求評(píng)估 (2)根據(jù)合同審核分包單位的環(huán)境工作計(jì)劃和日常工作安排 3)根據(jù)合同和計(jì)劃監(jiān)督檢查環(huán)境分包單位的工作質(zhì)量 (4)根據(jù)合同審核分包單位的環(huán)境工作計(jì)劃和日常工作安排 (5)將相關(guān)改進(jìn)意見與分包單位進(jìn)行溝通，并監(jiān)督其整改的實(shí)施情況 (6)對(duì)分包單位進(jìn)行評(píng)價(jià)，并確認(rèn)費(fèi)用的支付或扣款 6、部門員工培訓(xùn) (1)執(zhí)行部門新員工入職引導(dǎo)計(jì)劃，對(duì)新員工實(shí)施培訓(xùn),確保新員工能快速適應(yīng)工作 (2)制定部門在崗員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)(如各崗位專業(yè)知識(shí))及綜合素質(zhì)培訓(xùn)，幫助員工提高工作技能，同時(shí)建立、完善部門骨干員工梯次 7、部門員工管理及重大突發(fā)事件處理 (1)不定期檢查員工儀表、儀容，工作服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 (2)監(jiān)督、檢查下屬員工的工作情況，對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)并組織績(jī)效溝通，提升工作績(jī)效 (3)負(fù)責(zé)對(duì)員工日常和年終考評(píng)，并向有關(guān)部門提出續(xù)聘和解聘意見 (4)及時(shí)處理責(zé)任范圍內(nèi)的重大突發(fā)事件，并跟蹤處理結(jié)果 8、執(zhí)行物業(yè)總部制訂的質(zhì)量管理體系文件及其它制度體系 9、保持各部門間的橫向溝通，方便部門間工作的順利開展執(zhí)行 10、完成上級(jí)交辦的其它工作