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客訴處理專家
核心職責(zé)
1. 高危疑難客訴的直接處理與執(zhí)行
· 負(fù)責(zé)通過主動(dòng)電話外呼，直接聯(lián)系并提出解決方案，處理被標(biāo)記為“高?！?、“疑難”或已有升級傾向的客訴案件。
· 嚴(yán)格執(zhí)行客訴處理流程，精準(zhǔn)記錄客戶訴求，獨(dú)立制定并推進(jìn)解決方案，確保每一宗案件得到有效閉環(huán)。
· 對處理完畢的案件進(jìn)行整理與歸檔，為分析團(tuán)隊(duì)提供準(zhǔn)確的一手資料。
2. 日常業(yè)務(wù)對接與群內(nèi)支持
· 負(fù)責(zé)在內(nèi)部工作群中，實(shí)時(shí)響應(yīng)前端同事轉(zhuǎn)交的緊急或復(fù)雜客戶問題，并提供清晰的下一步處理建議或話術(shù)指導(dǎo)。
· 準(zhǔn)確識別群內(nèi)反饋的共性業(yè)務(wù)疑點(diǎn)，及時(shí)匯總并上報(bào)至主管或培訓(xùn)部門，助力知識庫的優(yōu)化。
· 高效執(zhí)行跨部門協(xié)作流程，確保在解決客戶問題時(shí)，能快速聯(lián)動(dòng)內(nèi)部資源。
3. 流程支持與信息反饋
· 協(xié)助主管進(jìn)行客訴數(shù)據(jù)的初步整理與分類，忠實(shí)記錄高?？驮V中的典型場景與客戶反饋。
·將一線處理中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷、服務(wù)漏洞及規(guī)則盲區(qū)，通過既定渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給相關(guān)部門。
三、任職資格要求
硬性條件：
· 大專及以上學(xué)歷。
· 3年以上呼叫中心或客戶服務(wù)一線工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年專職處理復(fù)雜或疑難客訴的經(jīng)驗(yàn)。
· 出色的普通話標(biāo)準(zhǔn)及電話溝通能力，能通過純語音清晰、有序地引導(dǎo)復(fù)雜對話。
· 能夠熟練常規(guī)辦公軟件及使用內(nèi)部工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及企業(yè)微信/釘釘?shù)葏f(xié)同工具。
· 打字速度一分鐘60字以上，會(huì)五筆則優(yōu)先
核心能力：
· 極強(qiáng)的情緒控制與共情能力：能承受持續(xù)的負(fù)面情緒壓力，并真誠理解客戶困境，保持耐心與專業(yè)。
· 精準(zhǔn)的邏輯思維與判斷力：能在通話的短時(shí)間內(nèi)，快速抓住客戶投訴的核心問題與真實(shí)訴求。
· 高效的執(zhí)行與學(xué)習(xí)能力：能迅速掌握復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則和處理流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。
· 清晰的書面表達(dá)能力：能在工作群及工單中，用簡潔準(zhǔn)確的語言描述問題與處理方案。