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更新于 8月13日
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區(qū)域服務經理（壁掛爐產品）

1.2-1.5萬
  • 上海浦東新區(qū)
  • 10年以上
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

售后服務維修服務商采暖壁掛爐地暖熱水器
一、區(qū)域服務體系搭建與管理
服務商 / 網(wǎng)點管理
負責區(qū)域內售后服務商（如維修網(wǎng)點、安裝團隊）的招募、篩選、簽約與分級管理，制定服務商準入標準與合作規(guī)范。
定期對服務商進行培訓（如產品知識、維修技能、服務流程、品牌標準），提升服務專業(yè)性；同時監(jiān)督服務質量，通過神秘客檢查、用戶反饋等方式評估服務商表現(xiàn)，淘汰不合格合作方。
協(xié)調服務商資源分配，確保區(qū)域內服務覆蓋無盲區(qū)，尤其針對偏遠地區(qū)或旺季（如安裝旺季）的服務能力提前布局。
團隊管理
領導區(qū)域內部服務團隊（如區(qū)域服務主管、客服專員），明確崗位職責與 KPI（如響應速度、修復率、用戶滿意度），組織日常工作調度與績效考核。
推動團隊協(xié)作，解決跨部門（如與銷售、物流、研發(fā)）的服務協(xié)同問題（如新產品上市前的服務培訓對接、故障產品的退換貨流程優(yōu)化）。
二、售后服務全流程運營
用戶需求響應與問題解決
統(tǒng)籌區(qū)域內用戶報修、安裝、調試、退換貨等服務需求的全流程跟進，確保 “快速響應”（如 2 小時內聯(lián)系用戶、24 小時內上門），并監(jiān)督服務完成質量。
處理區(qū)域內復雜或升級的用戶投訴（如多次維修未解決、服務態(tài)度糾紛），制定解決方案（如更換服務商、補償用戶），降低用戶流失率與負面口碑影響。
服務流程優(yōu)化
基于區(qū)域特點（如氣候、用戶習慣）優(yōu)化服務流程，例如南方潮濕地區(qū)加強家電防潮保養(yǎng)服務，北方冬季提前儲備壁掛爐維修備件。
推動數(shù)字化工具落地（如企業(yè)服務 APP、工單系統(tǒng)），實現(xiàn)用戶需求線上化受理、工單自動分配、服務進度實時追蹤，提升服務效率。

三、備件與成本管理
備件庫存與供應鏈協(xié)調
負責區(qū)域內售后服務備件的計劃、采購、庫存管理，根據(jù)區(qū)域產品銷量、故障高發(fā)部件類型，合理儲備備件，避免因備件短缺導致服務延遲。
與企業(yè)總部備件中心或供應商對接，協(xié)調備件調撥、補貨與退換，確保備件供應及時性與庫存周轉率。
服務成本控制
制定區(qū)域售后服務預算（如備件采購成本、服務商結算費用、團隊人力成本），并監(jiān)控預算執(zhí)行，通過優(yōu)化服務商結算標準、減少重復維修等方式降低成本。
分析服務成本結構（如哪些產品 / 故障類型維修成本***），向總部反饋并提出改進建議（如推動產品設計優(yōu)化以降低故障率）。

四、數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析
服務數(shù)據(jù)追蹤與匯報
定期統(tǒng)計區(qū)域服務關鍵指標：
效率類：平均響應時間、平均修復時長、工單完成率；
質量類：一次修復率（首次維修解決問題的比例）、用戶滿意度（NPS 或評分）、投訴率；
成本類：單臺服務成本、備件損耗率。
形成月度 / 季度服務報告，向總部匯報區(qū)域服務狀況，分析問題（如某區(qū)域投訴率突增的原因）并提出改進措施。
用戶反饋與產品改進聯(lián)動
收集區(qū)域內用戶對產品的常見故障反饋、服務建議，整理后反饋給企業(yè)研發(fā)或生產部門，推動產品迭代優(yōu)化（如改進零部件質量）。

五、品牌維護與增值服務
品牌口碑建設
策劃區(qū)域內服務增值活動（如老用戶免費清洗保養(yǎng)、家電使用知識講座），提升用戶對品牌的好感度與忠誠度。
處理區(qū)域內服務相關的輿情風險（如用戶在社交媒體抱怨服務問題），及時介入并公開回應，維護品牌形象。
協(xié)同銷售端提升業(yè)績
與區(qū)域銷售團隊聯(lián)動，例如在促銷活動中嵌入 “延長保修”“免費安裝” 等服務權益，助力產品銷售；同時通過優(yōu)質服務促進用戶復購或推薦新用戶。

六、合規(guī)與應急管理
合規(guī)管理
確保區(qū)域服務運營符合國家相關法規(guī)（如《家電維修服務業(yè)管理辦法》）及企業(yè)內部制度，例如服務商資質備案、收費透明化（明碼標價）、用戶信息保密等。
應急處理
應對區(qū)域突發(fā)服務事件，如自然災害（臺風、暴雨）導致家電大規(guī)模損壞時，快速調配資源開展緊急維修；或產品批量質量問題（如批次性故障）爆發(fā)時，協(xié)調總部啟動召回或集中維修方案。

工作地點

上海浦東新區(qū)漾創(chuàng)意空間

職位發(fā)布者

李一平/hr

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