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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)線上京東主站客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)管理工作，完善并優(yōu)化服務(wù)管理流程，提升運(yùn)營(yíng)能力 2、負(fù)責(zé)線上流量場(chǎng)景品牌方對(duì)接溝通，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)快速承接及銷售轉(zhuǎn)化，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)以及到人維度的各項(xiàng)服務(wù)及銷售指標(biāo)達(dá)成 3、負(fù)責(zé)長(zhǎng)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、人員規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)部署，并根據(jù)業(yè)務(wù)量及時(shí)做好人員調(diào)度，保障用戶的訴求響應(yīng) 4、監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，包括響應(yīng)時(shí)間、解決率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題并制定改進(jìn)措施，跟進(jìn)改善結(jié)果 5、制定團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況 6、具備熟練的辦公軟件操作能力，能夠獨(dú)立完成各節(jié)點(diǎn)復(fù)盤(pán)及報(bào)告輸出 任職資格： 1、教育背景：本科及以上學(xué)歷 2、工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；熟練使用客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等工具、熟悉線上售后服務(wù)流程 3、能力素質(zhì)：有大局觀和全局思考能力、為遠(yuǎn)期考慮的意識(shí)、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力