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工作職責
【崗位目標】
全面負責公司電商全渠道（天貓/京東/抖音等）售前咨詢、售后服務團隊的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理，通過優(yōu)化服務體系、提升團隊效能及客戶體驗，驅(qū)動品牌滿意度、復購率及口碑增長，支持公司電商業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。
【崗位職責】
1. 團隊與體系搭建
管理專業(yè)化電商客服團隊（售前+售后），設計分層級人才梯隊，制定培訓體系、考核機制及激勵方案；
重構客服流程與SOP，打通售前轉(zhuǎn)化、售后問題解決、投訴處理閉環(huán)，適配各電商平臺（淘寶/京東/抖音）規(guī)則；
建立智能客服系統(tǒng)（含知識庫、機器人應答、工單系統(tǒng)），提升響應效率與標準化水平1。
2. 運營指標管理
定義并監(jiān)控核心KPI：咨詢響應時效（≤30秒）、售后解決率（≥95%）、客戶滿意度（NPS≥90）、投訴升級率等；
通過數(shù)據(jù)看板（如客服轉(zhuǎn)化率、退換貨分析）驅(qū)動運營優(yōu)化，定期輸出改進報告。
3. 跨部門協(xié)同
聯(lián)動產(chǎn)品、研發(fā)部門：反饋質(zhì)量缺陷與設計痛點（如高頻維修品類），推動產(chǎn)品迭代；
協(xié)同物流、供應鏈：優(yōu)化退換貨及備件供應流程，縮短售后周期。
4. 用戶體驗與風控
建立VIP客戶服務機制，提升高凈值用戶留存；
制定危機事件（如批量質(zhì)量客訴、輿情發(fā)酵）應急方案，降低品牌風險。
任職資格
【任職資格】
硬性條件
學歷：本科及以上，企業(yè)管理、市場營銷優(yōu)先；
經(jīng)驗：
5年以上客服管理經(jīng)驗，其中至少3年專注家電/3C/智能硬件行業(yè)；
具備電商全渠道（天貓/京東/抖音） 客服體系搭建成功案例；
熟悉智能客服系統(tǒng)（如呼叫中心、工單管理、CRM）落地。
核心能力
管理能力：擅長200人以上團隊目標拆解、績效設計與梯隊培養(yǎng)；
數(shù)據(jù)能力：精通客服指標分析（如CPC、DSAT），能用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策；
行業(yè)認知：深度理解家電售后政策（三包、以舊換新）、平臺糾紛處理規(guī)則；
抗壓溝通：適應電商大促期高壓環(huán)境，高效協(xié)調(diào)產(chǎn)品/物流/法務部門。