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1. **數(shù)據(jù)管理與分析**： - 負(fù)責(zé)呼叫中心日常運營數(shù)據(jù)的收集、整理、統(tǒng)計與分析，包括呼叫量、通話時長、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。 - 深入理解呼叫中心業(yè)務(wù)流程，建立和完善數(shù)據(jù)運營指標(biāo)體系，監(jiān)控核心指標(biāo)的波動，并及時給出合理解釋。 - 對數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題和改進空間，提供前瞻性運營分析報告。 2. **流程優(yōu)化與改進**： - 設(shè)計并優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，改善客戶體驗。 - 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出流程改進方案，推動服務(wù)團隊和產(chǎn)品團隊進行優(yōu)化。 3. **報告與決策支持**： - 定期撰寫數(shù)據(jù)分析報告，為管理層提供決策支持，包括日報、周報、月報等。 - 針對業(yè)務(wù)痛點和需求，提供專項分析和解決方案，支持業(yè)務(wù)策略的制定。 4. **團隊管理與協(xié)作**： - 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析團隊的日常管理，包括任務(wù)分配、培訓(xùn)和績效評估。 - 與呼叫中心運營團隊、產(chǎn)品團隊、技術(shù)團隊等密切協(xié)作，推動數(shù)據(jù)分析結(jié)果的應(yīng)用。 5. **數(shù)據(jù)質(zhì)量與監(jiān)控**： - 確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，組織推進數(shù)據(jù)質(zhì)量管理活動。 - 監(jiān)控數(shù)據(jù)異常波動，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。 #### 任職要求 1. **教育背景**： - 本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計學(xué)、數(shù)學(xué)、計算機、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. **工作經(jīng)驗**： - 3年以上呼叫中心數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，有團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。 3. **技能要求**： - 熟練掌握數(shù)據(jù)分析工具，如Excel（數(shù)據(jù)透視表、VLOOKUP等函數(shù)）、SQL、Python、R等。 - 熟悉數(shù)據(jù)可視化工具，如Tableau、Power BI等。 4. **能力素質(zhì)**： - 具備較強的數(shù)據(jù)敏感度和分析能力，能夠從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。 - 具有良好的溝通能力和團隊合作精神，能夠與不同部門協(xié)作。 - 學(xué)習(xí)能力強，能夠快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，具備抗壓能力。 5. **其他要求**： - 注重客戶體驗，有客戶問題發(fā)掘和解決能力。 - 具備良好的英語書面和口語能力，能夠用英語進行流利溝通者優(yōu)先。