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崗位職責(zé)： 1.事故線索收集與對(duì)接 -收集來(lái)自保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)部及其他來(lái)源的事故車(chē)輛信息，主動(dòng)與出險(xiǎn)客戶取得聯(lián)系。 接收保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)來(lái)的事故報(bào)案，迅速調(diào)度就近外拓人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)提供初步的查勘協(xié)助。 2.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助與溝通: -為出險(xiǎn)客戶提供咨詢服務(wù)，包括但不限于初步判斷維修成本、指導(dǎo)客戶報(bào)險(xiǎn)流程等。 -協(xié)助客戶處理交通事故現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，安排拖車(chē)服務(wù)，引導(dǎo)客戶將事故車(chē)輛送至店內(nèi)進(jìn)行維修， 基于客戶分析，第一時(shí)間提供相應(yīng)的拉修服務(wù)政策提升留修率; -根據(jù)客戶購(gòu)車(chē)以及維修履歷，跨部門(mén)協(xié)調(diào)尋求幫助提升留修率; 3.維修服務(wù)安排與跟進(jìn): -根據(jù)事故車(chē)輛情況預(yù)估維修方案，與店內(nèi)維修部門(mén)協(xié)同，合理給出維修計(jì)劃。 -負(fù)責(zé)管理經(jīng)銷(xiāo)店代步車(chē)系統(tǒng)及保險(xiǎn)增值業(yè)務(wù)，靈活運(yùn)用差異化服務(wù)，提升留修能力。 安排事故車(chē)的道路救援服務(wù)，爭(zhēng)取客戶同意將車(chē)輛留在本店進(jìn)行維修。 4.客戶維護(hù)與回訪: -對(duì)已維修完畢的客戶進(jìn)行定期關(guān)懷與回訪，了解客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度。 -對(duì)未選擇回廠維修的客戶進(jìn)行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并改進(jìn)服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和售后關(guān)懷，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和信任感，促使客戶在今后發(fā)生類似問(wèn)題時(shí)或有維修保養(yǎng)需求時(shí)，可以優(yōu)先選擇本店服務(wù)。 5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析: 整理事故車(chē)輛線索檔案，進(jìn)行報(bào)表數(shù)據(jù)分析，評(píng)估留修效果與服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化服務(wù)流程，提高留修成功率。 -根據(jù)各渠道線索變化趨勢(shì)，分析異常，給經(jīng)銷(xiāo)店管理層提供有效的洽談數(shù)據(jù)支撐 整理統(tǒng)計(jì)外拓人員派單出勤率，現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)率，留修率，活動(dòng)政策投放明細(xì)等相關(guān)數(shù)據(jù)， 6.合作與協(xié)調(diào): -協(xié)助服務(wù)經(jīng)理與保險(xiǎn)公司保持緊密溝通與協(xié)作，處理好理賠事宜，確?？蛻裟茼樌M(jìn)行保險(xiǎn)索賠。