崗位職責(zé)
1.體系架構(gòu)設(shè)計(jì)
搭建售后服務(wù)全流程技術(shù)支持體系,制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程(SOP)及運(yùn)作方案,覆蓋從問(wèn)題識(shí)別、診斷、解決到根因閉環(huán)的全生命周期
主導(dǎo)C端硬件(如翻譯機(jī)、錄音筆)產(chǎn)品問(wèn)題診斷與產(chǎn)品線(xiàn)協(xié)作根治
2.跨部門(mén)協(xié)同與資源整合
與產(chǎn)品、研發(fā)等部門(mén)協(xié)作,推動(dòng)技術(shù)類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題的根因分析與閉環(huán)解決
統(tǒng)籌資源,設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶(hù)問(wèn)題解決方案
建立技術(shù)培訓(xùn)體系,提升一線(xiàn)客服及二線(xiàn)工單服務(wù)能力
3.數(shù)據(jù)分析與迭代
監(jiān)控用戶(hù)投訴率、滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決率等核心指標(biāo),通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)策略
通過(guò)用戶(hù)VOC分析,驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)
任職要求
1、本科及以上學(xué)歷,計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化、電子工程等理工科專(zhuān)業(yè)優(yōu)先
2、3年以上復(fù)合型技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn),熟悉故障診斷、軟件調(diào)試運(yùn)作邏輯
3、主導(dǎo)過(guò)至少1個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)支持體系搭建
4、技術(shù)理解:熟悉主流技術(shù)支持工具(如Zendesk、ServiceNow、JIRA)、數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)及API集成邏輯(與研發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作必備)
5、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)改進(jìn):熟練使用數(shù)據(jù)分析工具(如SQL、Tableau),能通過(guò)數(shù)據(jù)定位問(wèn)題并提出解決方案
復(fù)雜問(wèn)題處理?:能通過(guò)日志分析定位軟硬件交互故障
?客戶(hù)服務(wù)意識(shí)?:具備技術(shù)方案講解能力,可將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)易懂語(yǔ)言