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1 客戶咨詢 ?對(duì)接客戶咨詢，解答常見的客服問題。定位客戶咨詢的問題類別并流轉(zhuǎn)至關(guān)聯(lián)崗位處理 ?協(xié)助客戶咨詢管理，包括客戶電話排班等 2 知識(shí)庫(kù)管理 ?梳理完善客服話術(shù)與常見問題解決方案，定期更新復(fù)盤 ?協(xié)助定期組織培訓(xùn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員提升客戶問題解決的專業(yè)性 3 報(bào)表分析 ?分析客服電話接聽情況、常見問題、通話質(zhì)量等 4 客訴處理 ?協(xié)助客戶投訴管理，及時(shí)跟進(jìn)并處理客戶異議，為客戶提供專業(yè)解決方案 ?回溯客戶投訴事項(xiàng)，撰寫客訴報(bào)告，提出優(yōu)化建議并推動(dòng)落實(shí)，協(xié)調(diào)其他團(tuán)隊(duì)參與復(fù)盤 5 流程優(yōu)化建議 ?持續(xù)總結(jié)日常工作中的問題點(diǎn)，主動(dòng)提出改進(jìn)和優(yōu)化的建議并參與優(yōu)化改進(jìn)和落地執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé) 6 風(fēng)險(xiǎn)防范 ?分析、識(shí)別、總結(jié)和分析工作過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控，并協(xié)同落實(shí)優(yōu)化方案 7 保密義務(wù)與系統(tǒng)安全 ?對(duì)公司各類商業(yè)秘密負(fù)有嚴(yán)格保密義務(wù)，保密范圍包括但不限于：公司經(jīng)營(yíng)信息、技術(shù)信息、管理信息、客戶信息、薪酬信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等各相關(guān)事項(xiàng) ?切實(shí)做好系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與電子辦公設(shè)備安全工作，不得私接路由、U盤、安裝不安全軟件等，謹(jǐn)防隱患 其他 ?完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) ?協(xié)助配合其他部門的相關(guān)工作