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崗位職責(zé) 一、酒店、公寓行業(yè)先進經(jīng)驗研究 ?收集酒店、公寓行業(yè)內(nèi)不同企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù) ?分析找出酒店、公寓行業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢和存在的問題 ?研究酒店、公寓標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系和經(jīng)驗，形成案例庫 二、酒店、公寓服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與檢查 ?編制酒店、公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，并持續(xù)修訂 ?組織做好酒店、公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊宣貫工作 ?組織酒店、公寓服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，開展培訓(xùn)考核，評估培訓(xùn)效果 ?定期、不定期檢查酒店、公寓服務(wù)質(zhì)量制度、操作流程執(zhí)行情況 ?對酒店、公寓服務(wù)人員資質(zhì)和培訓(xùn)情況進行抽查 ?整理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，形成質(zhì)檢報告 ?跟蹤整改情況，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進 三、酒店、公寓客戶滿意度 ?定期實施酒店、公寓客戶滿意度調(diào)查 ?收集、分析調(diào)查結(jié)果，確定影響酒店、公寓客戶滿意度的關(guān)鍵因素，提出改進建 議 四、酒店、公寓服務(wù)質(zhì)量問題處理 ?接受客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和崗位進行處理，提高顧客滿意度 ?監(jiān)測客戶投訴數(shù)量，匯總服務(wù)投訴問題，多視角診斷服務(wù)質(zhì)量問題的 成因 ?根據(jù)具體問題提出解決措施，保障解決方案順利實施 五、其他 ?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 任職資格： 學(xué)歷背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷 工作經(jīng)驗：具有累積3年以上企業(yè)工作經(jīng)歷，在大中型企業(yè)總部有相關(guān) 任職經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。 能力素質(zhì)：具備酒店、公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系操作實戰(zhàn)經(jīng)驗具備較強的書面 表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、計劃執(zhí)行能力、責(zé)任心，熟練使用OFFICE辦 公軟件。