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崗位職責(zé)： 1. 全面貫徹落實(shí)4S店售后服務(wù)核心流程 l)負(fù)責(zé)全面貫徹落實(shí)售后服務(wù)核心流程預(yù)約工作，與用戶初步確定維修項(xiàng)目、時(shí)間、備件等 2)負(fù)責(zé)接待用戶、對(duì)用戶車(chē)輛進(jìn)行故障診斷，索賠初步鑒定，與用戶達(dá)成協(xié)議等工作 3）負(fù)責(zé)為用戶提供維修、保養(yǎng)、車(chē)輛使用的咨詢(xún)，及提醒服務(wù) 4）負(fù)責(zé)平衡車(chē)間生產(chǎn)，調(diào)度生產(chǎn)，合理安排工位、人員、設(shè)備 5）負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車(chē)輛的故障，分配維修工作任務(wù) 6）車(chē)輛全面檢測(cè)（包括外觀） 7）負(fù)責(zé)任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單的填寫(xiě)及解釋工作 2. 搜集區(qū)域市場(chǎng)信息，為上級(jí)提供決策支持 l)搜集區(qū)域市場(chǎng)需求信息，為服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)提供輔助決策 2)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息，為服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)提供輔助決策 3. 負(fù)責(zé)接車(chē)前的準(zhǔn)備工作，為接車(chē)與維修提供便利 1)與客戶明確約定時(shí)間 2)準(zhǔn)備好工位、備件與專(zhuān)用工具，配備好維修工人 3)整理并充分閱讀客戶資料，了解客戶的背景、習(xí)慣等，以提供有針對(duì)性的服務(wù) 4)草擬車(chē)輛服務(wù)項(xiàng)目與費(fèi)用協(xié)議 5)準(zhǔn)備好接送工具、替換車(chē) 4. 建立、完善客戶信息系統(tǒng) l)負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案，并及時(shí)更新 2)保持與用戶的聯(lián)系，了解用戶的需求 3)了解客戶對(duì)此次服務(wù)的滿意程度及評(píng)價(jià) 4)收集客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)建議 5)掌握客戶服務(wù)觀念的變化趨勢(shì) 5. 負(fù)責(zé)修理過(guò)程的溝通與協(xié)調(diào) l)負(fù)責(zé)交車(chē)、維修項(xiàng)目及發(fā)票的解釋工作 2)負(fù)責(zé)與索賠員、技術(shù)經(jīng)理之間的溝通，參與索賠鑒定 3)與維修工進(jìn)行溝通，如有維修增減項(xiàng)目，及時(shí)與客戶溝通，確定新的維修時(shí)間，并對(duì)委托書(shū)進(jìn)行修訂 4)了解修理的進(jìn)程，向顧客及時(shí)溝通修理狀態(tài) 6. 負(fù)責(zé)車(chē)輛維修的質(zhì)量檢查 l)查看車(chē)輛維修后的內(nèi)觀、外觀，保證其清潔，并讓質(zhì)檢人員、車(chē)主、維修工人在協(xié)議等相關(guān)單據(jù)上簽字 7. 負(fù)責(zé)向客戶交送車(chē)輛，并結(jié)清相關(guān)賬款 l）陪同車(chē)主檢查車(chē)的外觀 2)對(duì)客戶的車(chē)輛保養(yǎng)、使用提供建議，并在結(jié)算單上列出建議項(xiàng)或其他簡(jiǎn)要說(shuō)明 3)提醒客戶下次可以提前預(yù)約 4)打出維修明細(xì)，向客戶講解消費(fèi)價(jià)格，再次確定維修項(xiàng)目、價(jià)格，如有特殊服務(wù)情況，向客戶說(shuō)明，并開(kāi)具發(fā)票 8. 其他工作 l)完成上級(jí)委派的其他臨時(shí)性工作 任職要求： 1、大專(zhuān)以上文化程度，汽車(chē)維修等相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2年以上汽車(chē)服務(wù)、維修相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 2、具有較豐富汽車(chē)?yán)碚摗⑵?chē)構(gòu)造及維修知識(shí)，熟悉維修業(yè)務(wù)流程技能 3、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、沖突解決能力和實(shí)際動(dòng)手能力