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崗位職責(zé)： 一、接待工作： 1負(fù)責(zé)接待客戶，解答客戶的疑問(客戶的疑問主要是:店鋪所有商品信息/快遞有關(guān)信息/發(fā)貨有關(guān)信息/價格變動信息：優(yōu)惠活動信息等) 2.了解各電商平臺的后臺操作，接待客戶時順利幫助客戶完成備注工作 3.統(tǒng)計每日的客戶接待量，登記特殊的訂單(如訂單需要換貨/指定快遞/修改信息等） 4.接待客戶時需要注意響應(yīng)率/答問比率/回復(fù)率 二、推薦工作： 1產(chǎn)品推薦(店鋪所有商品的賣點(diǎn)/屬性/用途/性能等特點(diǎn)）；商品與同行競品相比的優(yōu)勢，如價格優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、特殊點(diǎn)優(yōu)勢） 2.根據(jù)客戶的購買意向做出積極推薦。不做無意義的盲目的產(chǎn)品推薦。 3.適當(dāng)推薦店鋪搭配好的寶 貝套餐。盡可能提高客單價/客單量。 三、詢問工作： 1主動詢問客戶的需求，詢問的口吻忌生硬忌冷漠 2.如果對客戶反映的問題不了解，要懂得適當(dāng)當(dāng)詢問 3懂得從詢問并了解客戶的問題中，挖掘到客戶是重視產(chǎn)品哪個利益點(diǎn)，還有不下單的疑慮。 四、議價工作： 1.遇到砍價的情況，要注意強(qiáng)調(diào)商品的性價比 2.如果店鋪能夠接受砍價，要懂得在后臺修改價格 3.有些店鋪應(yīng)對議價，會是贈送禮品/發(fā)送優(yōu)惠券的形式，要備注好相關(guān)信息 五、收藏加購工作： 1在接待客戶時，在適當(dāng)時機(jī)給客戶介紹收藏加購的優(yōu)點(diǎn)，讓買家覺得收藏寶貝利大于弊 2.有大促活動時根據(jù)公司規(guī)定向客戶發(fā)送商品收藏加購的信息 3.編輯收藏加購的文案，以寶貝的亮點(diǎn)，直擊用戶痛點(diǎn)，激發(fā)他們的購買欲望 五、收藏加購工作： 1在接待客戶時，在適當(dāng)時機(jī)給客戶介紹收藏加購的優(yōu)點(diǎn)，讓買家覺得收藏寶貝利大于弊 2.有大促活動時根據(jù)公司規(guī)定向客戶發(fā)送商品收藏加購的信息 3.編輯收藏加購的文案，以寶貝的亮點(diǎn)，直擊用戶痛點(diǎn)，激發(fā)他們的購買欲望 六、引導(dǎo)下單與付款工作： 1催單/催付要選好時機(jī)。不要引起客戶的反感。 2.催單/催付要有技巧。善于利用活動促銷、施加時間緊迫感、展示店鋪服務(wù)與實(shí)力、展示價格優(yōu)勢、強(qiáng)調(diào)發(fā)貨時間等方式來引導(dǎo)客戶下單付款。 3.針對不同的客戶挖掘出不同的購買需求，發(fā)送相對應(yīng)的刺激客戶利益點(diǎn)的催單催付話術(shù)。 七、核實(shí)訂單工作： 1向客戶發(fā)送核實(shí)訂單個人相關(guān)信息(修改地址/電話/郵費(fèi)等） 2.針對店鋪的活動,可能還需要修改價格（如返現(xiàn)/收貨后退運(yùn)費(fèi) /退一定的促銷價格等) 3.核實(shí)客戶需要備注的信息(如指定款式/快遞/贈品等) 任職要求： 1、學(xué)習(xí)能力強(qiáng) 2、中專以上學(xué)歷，有客服經(jīng)驗(yàn)，年齡20-35