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崗位職責?
解決方案團隊高級專家是解決方案團隊中的核心角色，負責及時有效地解決復雜且高優(yōu)先級的客戶投訴。該職位要求具備卓越的溝通、解決問題和數(shù)據(jù)分析能力，以及能夠獨立解決客戶問題的能力，同時推動流程優(yōu)化和團隊發(fā)展，以確保客戶滿意度和品牌聲譽的持續(xù)提升。
投訴接收與記錄
- 通過電話、電子郵件、在線渠道等接收客戶投訴，并確保在系統(tǒng)中準確記錄投訴信息。
- 對投訴進行分類和優(yōu)先級排序，確保高優(yōu)先級的問題得到及時處理。
投訴分析與解決
- 分析客戶投訴的根本原因，并與OEM相關部門合作，確保問題得到徹底解決。
- 處理復雜且高優(yōu)先級的投訴，在最短的時間內為客戶提供滿意的解決方案。
客戶溝通與關系管理
- 與客戶保持主動和專業(yè)的溝通，及時更新投訴解決進度，解決客戶關注的問題。
數(shù)據(jù)分析與趨勢識別
- 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題、趨勢和潛在風險。
- 準備詳細的投訴分析報告，突出解決狀態(tài)、趨勢和改進建議。
流程優(yōu)化與改進
- 參與開發(fā)和優(yōu)化投訴處理流程，提高效率和質量。
- 提出改進建議，減少投訴率，提高客戶滿意度。
- 促進跨部門合作，確保投訴解決流程順暢高效。
協(xié)作與指導
- 與相關部門緊密合作，加快投訴解決速度。
- 培訓和指導初級投訴處理專員，提升團隊能力。
- 分享投訴處理經驗和技巧，提高團隊效率和客戶滿意度。
任職要求
經驗：
?至少5年客戶投訴處理或客戶服務經驗，有解決高端汽車復雜投訴的經驗。
技能：
?優(yōu)秀的溝通和沖突解決能力，能夠有效解決客戶問題。
?熟練使用數(shù)據(jù)分析工具。
?強大的問題解決和決策能力。
?強大的時間管理能力，能夠同時處理多項任務。
?以客戶為中心，注重細節(jié)，有強烈的責任感和團隊合作精神。
?能夠在快節(jié)奏的環(huán)境中工作，并有效應對壓力。
?英語溝通和寫作技能熟練。
教育：
?大學或以上學歷。
心態(tài)：
?以客戶為中心，注重細節(jié)，能夠在壓力下保持韌性。