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1. 質(zhì)量監(jiān)控：
負(fù)責(zé)對客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)質(zhì)檢，錄音抽聽、聊天記錄等進(jìn)行抽檢，評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
負(fù)責(zé)對客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理，客服服務(wù)現(xiàn)場支持，指導(dǎo)員工業(yè)務(wù)解答，分析服務(wù)質(zhì)量問題，總結(jié)典型案例，提出改進(jìn)建議。
2. 培訓(xùn)與提升：
負(fù)責(zé)對客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)新上線功能、相關(guān)需求及新入職人員的培訓(xùn)工作。
負(fù)責(zé)對培訓(xùn)教材、客戶服務(wù)話術(shù)及業(yè)務(wù)知識庫的編寫及更新迭代工作。
根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，提升客服人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
3. 標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化：
搭建和完善質(zhì)培體系，參與制定和完善客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的一致性和高效性。
根據(jù)市場代理商或用戶反饋和內(nèi)部評估結(jié)果，不斷優(yōu)化客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。
4 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：
定期收集和分析客服服務(wù)數(shù)據(jù)，如參評滿意度、服務(wù)及時率、問題一站式解決率、投訴率、業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持。
撰寫服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，總結(jié)服務(wù)質(zhì)量狀況，提出并推動改進(jìn)建議。
任職要求：
1、大專及及以上學(xué)歷，管理類、健康管理、心理學(xué)、教育類或醫(yī)學(xué)相關(guān)專員畢業(yè)優(yōu)先考慮；
2、至少有2年以上的呼叫中心或在線培訓(xùn)、質(zhì)檢工作或相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；
3、具有一定的數(shù)據(jù)分析能力及問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)建立，熟悉客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，能夠制定或優(yōu)化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；
4、具備良好的客戶服務(wù)意識，能夠站在客戶角度考慮問題，較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和工作責(zé)任感。