一、崗位職責(zé):
1、售后問題全流程處理
(1)響應(yīng)客戶咨詢(電話/在線聊天/郵件),解決訂單簽收后的問題(如物流異常、商品破損、與描述不符)。
(2)審核退換貨/退款申請(qǐng),依據(jù)平臺(tái)規(guī)則(如淘寶7天無理由、拼多多僅退款政策)及店鋪政策,指導(dǎo)客戶完成流程并協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)/物流部門處理。
(3)針對(duì)質(zhì)量問題(如商品故障、材質(zhì)缺陷),提供解決方案(維修/換貨/補(bǔ)償),確??蛻魸M意度。
2、負(fù)責(zé)客戶投訴差評(píng)處理,客戶關(guān)系維護(hù)和提升;
3、負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)記錄及服務(wù)流程優(yōu)化提升;
二、任職要求:
1、有一年電商客服售后經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、精通主流電商平臺(tái)(淘寶/京東/拼多多)的售后規(guī)則與操作流程(如退換貨申請(qǐng)、平臺(tái)介入條件)。
3、熟練使用客服工具(千牛、京東客服工作臺(tái)、拼多多商家后臺(tái))及辦公軟件(Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì))。
4、良好的溝通表達(dá)和應(yīng)變能力,能承受一定的工作壓力。
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