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一、崗位職責（核心工作內(nèi)容） 1. 部門運營管理 ? 統(tǒng)籌前廳部（如接待、禮賓、賓客關(guān)系等崗位）的日常運作，制定服務標準和流程，確保客戶接待、入住辦理、退房結(jié)算等環(huán)節(jié)高效順暢。 ? 監(jiān)督部門員工的工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)各崗位協(xié)作，處理突發(fā)客訴或服務問題，提升客戶滿意度。 2. 人員管理與培訓 ? 負責前廳部員工的排班、考勤、績效考核，制定培訓計劃（如服務禮儀、應急處理等），提升團隊專業(yè)能力。 ? 關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，營造積極的工作氛圍，降低人員流失率。 3. 客戶關(guān)系維護 ? 與重要客戶（如VIP、協(xié)議客戶）建立良好聯(lián)系，定期回訪，收集反饋并優(yōu)化服務；處理客戶重大投訴，確保問題妥善解決。 4. 協(xié)作與溝通 ? 與酒店其他部門（如客房部、銷售部、財務部）保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決跨部門問題（如房態(tài)更新、賬單核對）。 二、任職要求（能力與資質(zhì)標準） 1. 經(jīng)驗與背景 ? 大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 ? 3年以上酒店前廳管理經(jīng)驗，熟悉星級酒店服務標準（如前廳接待、預訂系統(tǒng)操作）。 2. 專業(yè)技能 ? 熟練使用酒店物業(yè)管理系統(tǒng)（如Opera、西軟等），具備客房收益管理、前廳服務流程設計能力。 ? 具備基礎英語溝通能力（涉外酒店要求較高），能處理英文郵件或接待外籍客戶。 3. 綜合素質(zhì) ? 具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能快速處理客戶需求和團隊矛盾；有較強的服務意識和抗壓能力，適應酒店行業(yè)倒班工作。 ? 具備數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)籌規(guī)劃能力，能通過運營數(shù)據(jù)優(yōu)化服務策略。 4. 職業(yè)素養(yǎng) ? 形象氣質(zhì)良好，符合酒店行業(yè)服務規(guī)范；工作細致嚴謹，注重客戶隱私和信息安全。