全面貫徹落實(shí)售后服務(wù)核心流程
1、負(fù)責(zé)接車前準(zhǔn)備工作,核對(duì)車輛維修歷史并確定是否是重復(fù)維修、是否有召回/行動(dòng)需要執(zhí)行;
2、確定車輛維修/服務(wù)范圍,準(zhǔn)備好工位、備件與專用工具、替換車(如需),配備維修人員;
3、整理并充分閱讀用戶資料,了解用戶背景、習(xí)慣等,以提供有針對(duì)性的服務(wù);
完成接車和制單;
4、負(fù)責(zé)維修過程中溝通協(xié)調(diào)工作,與維修技師進(jìn)行溝通,如有維修增減項(xiàng)目,及時(shí)與用戶溝通,確定新的維修時(shí)間及價(jià)格,并對(duì)委托書進(jìn)行修訂;
5、了解修理進(jìn)程,向用戶及時(shí)溝通維修進(jìn)度;
6、交車前檢查,準(zhǔn)備好交車所需信息和材料,包括保養(yǎng)手冊(cè)、結(jié)算單、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等;
7、負(fù)責(zé)向用戶交車前的車輛維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的最終檢查;
8、完成交車和結(jié)賬工作,向用戶解釋結(jié)算單,指出潛在問題以及沒有處理的問題;
9、準(zhǔn)備好交車所需信息和材料,包括保養(yǎng)手冊(cè)、結(jié)算單、發(fā)票、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等;
10、陪同用戶交車,并向用戶展示維修保養(yǎng)工作成果,完成付款手續(xù);
11、管理用戶信息并維護(hù)客戶關(guān)系,提升用戶滿意度;
12、搜集區(qū)域市場信息和用戶消費(fèi)趨勢(shì),為上級(jí)提供決策支持;
完成上級(jí)委派的其他臨時(shí)性工作