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一、客戶服務與溝通
1. 咨詢與訂單處理
- 通過電話、在線聊天（微信/OTA平臺）解答客戶咨詢，引導下單，處理訂單修改或取消請求。
- 提供入住指引（如地址、鑰匙領取方式）、退房流程說明，確?？蛻趔w驗流暢。
2. 投訴與問題解決
- 及時響應客訴，協(xié)調保潔、維修等部門解決房間設施、衛(wèi)生等問題，降低差評率。
- 攔截潛在投訴（如超訂、價格爭議），通過補償或協(xié)商維護客戶滿意度。
二、OTA平臺運營與房源管理
1. 房源信息維護
- 負責民宿在攜程、美團、Airbnb等平臺的上架、信息更新（圖片、描述、標簽優(yōu)化），提升曝光率。
- 根據季節(jié)或活動調整房價、優(yōu)惠策略（如連住折扣、早鳥價），提高入住率。
2. 評價與口碑管理
- 主動邀請客戶好評，針對差評制定改進方案（如衛(wèi)生問題需加強檢查）。
- 維護平臺店鋪評分，爭取首頁推薦位。
三、數據運營與收益優(yōu)化
1. 數據分析
-監(jiān)控平臺流量、轉化率、GMV等數據，識別問題（如某房源預訂量低需優(yōu)化圖片）。
2. 庫存與收益管理
- 動態(tài)調整房態(tài)，避免超訂或空置
四、跨部門協(xié)作
1. **內部協(xié)調**
- 對接保潔團隊安排清潔派單，檢查房源衛(wèi)生與設施狀態(tài)。
- 與工程部協(xié)作處理維修需求（如空調故障）。
2. 房東關系維護*
- 定期向房東反饋運營數據（入住率、收益），協(xié)商價格策略或房源升級。
五、其他職責
-值班與應急處理：需接受倒班（含早晚班、），處理突發(fā)狀況（如客戶臨時取消訂單）。
- 培訓與流程優(yōu)化：參與制定客服標準話術，提出系統(tǒng)改進建議。
任職要求（常見）
技能：熟練使用OTA后臺、Excel（數據分析）、客服系統(tǒng)。
-素質：抗壓能力、服務意識強，打字速度≥50字/分鐘。
-經驗：民宿/酒店客服或OTA運營經驗優(yōu)先。
工作時間:9-6公司坐班（下班后到23點居家線上回復）旺季到24點 月休5天