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部門(mén)介紹： 美團(tuán)客戶服務(wù)和體驗(yàn)部作為公司級(jí)的服務(wù)平臺(tái)，基于幾十條業(yè)務(wù)線所處的行業(yè)特征，業(yè)務(wù)發(fā)展階段，客戶需求等差異點(diǎn)提供分級(jí)服務(wù)能力。秉承“以客戶為中心”的理念我們致力于為用戶、商戶、騎手、司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案，并堅(jiān)持為他們發(fā)聲，不懈的推動(dòng)提升客戶體驗(yàn)。加入我們，一起去探索多業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)模式，感受科技+人文服務(wù)的力量，體會(huì)幫助客戶解決問(wèn)題、助力公司贏得客戶的價(jià)值感！ 崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)客訴的受理，快速解決客戶問(wèn)題，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 2、跨部門(mén)溝通協(xié)作，堅(jiān)持以客戶為中心快速解決風(fēng)險(xiǎn)客訴，減少風(fēng)險(xiǎn)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響 3、定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點(diǎn)，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù) 4、定期分析風(fēng)險(xiǎn)客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn)，梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)/服務(wù)流程并跟進(jìn)落地 崗位基本要求： 1. 有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)具備識(shí)別和敏感度，堅(jiān)持以客戶為中心，解決高危投訴； 2. 有良好的跨部門(mén)溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力； 3. 具備一定的法律知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解； 4.具備良好總結(jié)和復(fù)盤(pán)能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)推動(dòng)； 5.可接受排班工作制度。 崗位亮點(diǎn)： 1.管理方向:客服組長(zhǎng)客服主管； 2.其他方向:質(zhì)檢培訓(xùn)師中控等。