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崗位職責: 1. 負責美團全業(yè)務(wù)二級風險客訴處理（包含但不限于：食品安全、恐嚇威脅、驚悚異物、已投訴重點媒體等），能快識別風險、并解決客戶問題，阻斷風險外溢； 2. 需要跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決危機客訴，提升客戶滿意度，減少危機客訴對公司產(chǎn)生的影響； 3. 需通過分析危機客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點，并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程； 4. 負責定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，業(yè)務(wù)優(yōu)化點等，并跟進相關(guān)優(yōu)化的落地實施； 5. 沉淀風險處置經(jīng)驗，輸出風險場景應(yīng)訴話術(shù)，助力團隊持續(xù)健康發(fā)展。