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政府投訴調(diào)解
崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)協(xié)助處理美團(tuán)全業(yè)務(wù)政府投訴，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，增進(jìn)政府對(duì)企業(yè)的理解；
2.協(xié)助政府調(diào)解投訴事項(xiàng)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心快速解決風(fēng)險(xiǎn)客訴問(wèn)題，化解企業(yè)投訴因量變引發(fā)的政府側(cè)責(zé)令整改、行政處罰等風(fēng)險(xiǎn)；
3.定期輸出政府投訴經(jīng)典案例，咨詢(xún)政府部門(mén)意見(jiàn)，建立投訴處置的“政府視角”，分析客戶(hù)訴求，客服痛點(diǎn)，優(yōu)化客訴處理流程和話(huà)術(shù)；
4.分析研判政府投訴風(fēng)險(xiǎn)，遇到業(yè)務(wù)批量投訴問(wèn)題和公司解決方案，及時(shí)向政府部門(mén)預(yù)警；
5.涉及公司的政府投訴、抽檢、調(diào)查等信息，及時(shí)同步相關(guān)業(yè)務(wù)、GA、平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)，爭(zhēng)取前置影響。
崗位要求:
1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷；
2.有復(fù)雜客戶(hù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，具備良好的溝通表達(dá)和談判能力，優(yōu)秀的跨部門(mén)協(xié)同合作能力，良好的情緒控制能力；
3.有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和危機(jī)意識(shí)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
4.具備一定寫(xiě)作功底，理解能力強(qiáng)，掌握法律法規(guī)相關(guān)條款，可以通過(guò)引經(jīng)據(jù)典的方式讓用戶(hù)能夠理解。如《北京市接訴即辦工作條例》《食安法》《消保法》《電商法》《電子商務(wù)法》《合同法》《個(gè)保法》等；
5.可接受排班排休的工作制度。