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1、崗位概述 本崗位作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心崗位，以提升客戶價值與企業(yè)市場競爭力為目標(biāo)。通過高效管理 CRM 系統(tǒng)，深度挖掘客戶資源，構(gòu)建穩(wěn)固且長期的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。統(tǒng)籌 CRM 系統(tǒng)全流程運作、客戶全生命周期精細(xì)化管理及管理體系的持續(xù)優(yōu)化，為營銷中心的銷售業(yè)績增長筑牢根基，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的雙提升。 2、工作匯報對象 向營銷中心銷售管理部負(fù)責(zé)人直線匯報工作，虛線匯報營銷中心負(fù)責(zé)人，定期提交 CRM 系統(tǒng)運營分析報告、客戶關(guān)系管理成果報告、CRM 管理體系優(yōu)化方案等，接受工作指導(dǎo)與監(jiān)督，緊密配合營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的落地實施。 3、崗位職責(zé)范圍 1. CRM 系統(tǒng)全流程管理與開發(fā)：全面負(fù)責(zé) CRM 系統(tǒng)的日常運維，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時響應(yīng)并處理各類故障與異常情況。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，協(xié)同技術(shù)團(tuán)隊開展 CRM 系統(tǒng)的功能開發(fā)與迭代，確保系統(tǒng)功能貼合業(yè)務(wù)需求。制定并嚴(yán)格執(zhí)行 CRM 系統(tǒng)操作規(guī)范，保障數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性、完整性與安全性，為企業(yè)決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。 2. 客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理：搭建完善的客戶關(guān)系管理體系，定期組織客戶回訪、溝通活動，深入了解客戶需求與反饋。依據(jù)客戶價值、需求特征等因素，實施科學(xué)的客戶分級管理策略，針對不同層級客戶制定個性化服務(wù)方案，持續(xù)增強客戶粘性，鞏固合作關(guān)系。 3. 客戶滿意度調(diào)研與提升：獨立策劃并執(zhí)行客戶滿意度調(diào)研方案，綜合運用線上線下多渠道收集數(shù)據(jù)。對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行深度剖析，精準(zhǔn)定位客戶痛點與潛在需求。牽頭制定客戶滿意度提升措施，并推動其有效落地，不斷優(yōu)化客戶體驗，提升客戶滿意度。 4. 客戶全生命周期精細(xì)化運營：運用專業(yè)數(shù)據(jù)分析工具，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析，洞察客戶行為模式、消費偏好及價值潛力。制定并執(zhí)行涵蓋客戶獲取、留存、激活及價值提升全流程的客戶全生命周期管理策略，實現(xiàn)客戶價值的最大化挖掘。 5. CRM 管理體系優(yōu)化與健全：密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)與前沿實踐，結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景，持續(xù)優(yōu)化 CRM 管理體系與相關(guān)制度。定期對 CRM 管理體系的運行效果進(jìn)行評估，提出切實可行的改進(jìn)建議，并推動優(yōu)化方案的落地實施，確保管理體系的科學(xué)性、有效性與先進(jìn)性。 4、業(yè)務(wù)技能 1. CRM 系統(tǒng)專業(yè)能力：精通主流 CRM 系統(tǒng)的操作與配置，具備豐富的系統(tǒng)二次開發(fā)或定制化功能拓展經(jīng)驗。熟練運用 SQL 等數(shù)據(jù)查詢語言，高效完成數(shù)據(jù)的提取、分析與處理工作，為系統(tǒng)優(yōu)化與業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐。 2. 數(shù)據(jù)分析與可視化能力：熟練使用 Excel、Tableau 等數(shù)據(jù)分析工具，能夠?qū)Ａ靠蛻魯?shù)據(jù)進(jìn)行深度清洗、整理與分析。擅長將復(fù)雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直觀易懂的可視化圖表，為管理層決策提供清晰、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。 3. 跨部門協(xié)作與溝通能力：具備出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與客戶、技術(shù)、銷售、市場等多部門進(jìn)行高效溝通協(xié)作。善于整合各方資源，保障 CRM 相關(guān)項目順利推進(jìn)與實施，確?？绮块T合作的高效協(xié)同。 4. 方案策劃與執(zhí)行能力：能夠獨立完成客戶關(guān)系管理、客戶滿意度調(diào)研、CRM 系統(tǒng)優(yōu)化等各類方案的策劃與撰寫。具備項目管理能力，可對項目進(jìn)度、質(zhì)量與成本進(jìn)行有效把控，確保方案高效執(zhí)行并達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。 5、業(yè)務(wù)素養(yǎng) 1. 客戶至上理念：始終堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，將客戶需求與體驗作為工作的核心關(guān)注點，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 2. 高度責(zé)任心：對工作任務(wù)積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度，確保各項工作按時、高質(zhì)量完成，對工作結(jié)果高度負(fù)責(zé)。 3. 團(tuán)隊協(xié)作精神：具備良好的團(tuán)隊合作意識，樂于與團(tuán)隊成員分享經(jīng)驗、交流想法，積極配合團(tuán)隊工作，共同為實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)而努力。 4. 持續(xù)學(xué)習(xí)意識：保持敏銳的行業(yè)洞察力，主動學(xué)習(xí)新知識、新技能，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，快速適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展變化與市場需求。 6、崗位任職要求 1. 工作經(jīng)驗：性別不限，年齡25-35歲，擁有 3 年及以上 CRM 管理相關(guān)工作經(jīng)驗，具備快消品企業(yè)或 TO B 企業(yè)同崗位工作經(jīng)歷者優(yōu)先。曾就職于可口可樂、華為、小米等知名企業(yè)者優(yōu)先考慮。 2. 專業(yè)背景：大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、信息管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 3. 專業(yè)資質(zhì)：持有 CRM 相關(guān)專業(yè)證書（如 CCEP - CRM 認(rèn)證）者優(yōu)先。 4. 其他要求：具備良好的英語讀寫能力，熟練使用各類辦公軟件。擁有較強的邏輯思維能力與問題解決能力，能夠快速應(yīng)對工作中的復(fù)雜挑戰(zhàn)，具備出色的應(yīng)變能力與抗壓能力。