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崗位職責
1. 日常運營管理
- 負責客服中心的日常運作，監(jiān)督前臺接待、電話接聽等基礎服務工作。
- 制定并執(zhí)行客服值班排班表，確保各時段服務覆蓋。
- 每日巡檢服務區(qū)域，確保環(huán)境整潔、標識清晰。
2. 客戶服務管理
- 處理業(yè)主日常咨詢、報修及投訴，確保及時響應。
- 跟進業(yè)主報修進度，協(xié)調(diào)工程部按時完成維修。
- 定期回訪業(yè)主，收集服務改進建議。
- 建立并維護業(yè)主檔案，及時更新業(yè)主信息。
3. 費用收繳管理
- 組織物業(yè)費催繳工作，制定催繳計劃，監(jiān)督執(zhí)行并確保收繳率達標。
- 培訓客服人員催繳話術(shù)和技巧。
- 定期統(tǒng)計并分析收費數(shù)據(jù)，提出改進建議。
4. 團隊管理
- 負責客服專員的日常培訓和工作指導。
- 對新入職客服人員進行崗前培訓。
- 定期組織客服技能提升培訓。
5. 品質(zhì)監(jiān)督
- 檢查客服人員儀容儀表、服務規(guī)范執(zhí)行情況。
- 抽查服務記錄，確保記錄完整準確。
- 監(jiān)督服務響應時效，確保服務標準落實。
任職要求
1. 基本條件
- 大專及以上學歷，5年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗，3年以上管理經(jīng)驗。
- 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。
2. 專業(yè)技能
- 精通客戶服務流程及標準。具備基礎的財務知識，熟練使用辦公軟件。
3. 核心能力
- 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的執(zhí)行力和團隊管理能力。
- 良好的服務意識和應變能力，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。
4. 職業(yè)素養(yǎng)
- 工作認真負責，細致耐心，具有較強的抗壓能力。服務意識強，親和力佳。