崗位職責:
1、客戶服務(wù)與需求響應(yīng)
- 接收客戶(主機廠、經(jīng)銷商、終端用戶)的售后咨詢、投訴及索賠請求,24小時內(nèi)響應(yīng)并記錄問題。
- 協(xié)調(diào)技術(shù)、質(zhì)量、物流等部門,制定解決方案,跟蹤售后問題閉環(huán),確??蛻魸M意度。
2、索賠管理與流程處理
- 審核客戶提交的索賠申請(如零部件故障報告、維修記錄),判定責任歸屬及賠付方案。
- 統(tǒng)計索賠數(shù)據(jù)(故障率、賠付金額),定期向研發(fā)和生產(chǎn)部門反饋質(zhì)量改進需求。
3、技術(shù)支持與培訓
- 為客戶提供零部件安裝、調(diào)試、維護的技術(shù)指導,編制售后手冊及培訓課件。
- 組織經(jīng)銷商或維修網(wǎng)點的售后技術(shù)培訓,提升終端服務(wù)能力。
4、售后庫存與物流協(xié)調(diào)
- 管理售后備件庫存,根據(jù)市場需求預(yù)測制定補貨計劃,確保備件及時供應(yīng)。
- 協(xié)調(diào)備件配送、退換貨物流,跟蹤物流進度并處理異常(如破損、延遲)。
5、市場反饋與數(shù)據(jù)分析
- 收集客戶對產(chǎn)品性能、服務(wù)流程的反饋,形成售后報告并提交至產(chǎn)品改進會議。
- 分析售后數(shù)據(jù)(如故障率TOP部件、高頻問題),為研發(fā)迭代和質(zhì)量提升提供依據(jù)。
6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
任職要求:
1.專業(yè)背景:機械工程、車輛工程、電子電器、市場營銷等相關(guān)專業(yè),大專及以上學歷優(yōu)先。
2.工作經(jīng)驗:3年以上汽車零部件或整車售后工作經(jīng)驗,熟悉汽車三包政策、索賠流程及車規(guī)級產(chǎn)品售后標準。
3.核心技能:
- 具備零部件故障分析能力,能獨立判斷質(zhì)量問題根源(如設(shè)計缺陷、裝配失誤)。
- 熟練使用CRM系統(tǒng)、售后管理軟件,精通Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計與圖表分析。
4.資質(zhì)證書:持有汽車維修技師證書、六西格瑪綠帶或ISO體系相關(guān)認證者優(yōu)先。
5.綜合素質(zhì):
- 溝通能力強,能與客戶、內(nèi)部團隊高效協(xié)作,具備良好的客戶服務(wù)意識。
- 抗壓能力突出,適應(yīng)售后高頻次應(yīng)急響應(yīng)場景,邏輯清晰且責任心強。