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崗位職責： 1. 團隊管理 - 招聘、培訓和管理客服團隊（售前咨詢、售后處理、投訴跟進等）。 - 制定排班計劃，確保高峰時段（如大促期間）人力充足。 - 監(jiān)控客服績效（響應時間、解決率、滿意度評分等），定期反饋優(yōu)化。 2. 流程優(yōu)化 - 建立標準化服務流程（如退換貨、退款、物流跟進），減少人為錯誤。 - 搭建知識庫（FAQ、話術模板），提升客服效率。 - 協(xié)調(diào)與物流、倉儲、運營部門的協(xié)作，解決跨部門問題。 3. 客戶體驗提升 - 分析客戶投訴/差評原因，推動產(chǎn)品、物流等環(huán)節(jié)改進。 - 設計滿意度調(diào)查，定期輸出報告并提出優(yōu)化建議。 - 處理重大客訴（如輿情事件），避免品牌聲譽受損。 - 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（如響應時長、轉(zhuǎn)化率、退貨率），通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題。 4. 工具與技術支持 - 優(yōu)化客服工具（在線客服系統(tǒng)、智能機器人、工單系統(tǒng)）。 - 推動自動化（如AI自動回復）與人工服務的平衡。 任職要求： 1、大專及以上，市場營銷、電子商務、管理學相關專業(yè)優(yōu)先。 2、5年以上電商客服經(jīng)驗，其中2年以上管理崗，有跨境客服經(jīng)驗更佳。 3、快消類目經(jīng)驗者優(yōu)先，熟悉類目特有售后問題。