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交付客服專(zhuān)員（呼叫）
【職位描述】
1.受理客服熱線(xiàn)咨詢(xún)與投訴，解答和處理用戶(hù)遇到的游戲問(wèn)題 ；
2.及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況，并與用戶(hù)做好溝通 ；
3.對(duì)工作流程及產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行分析、總結(jié)，并提出改善建議 ；
4.挖掘用戶(hù)潛在需求，為每一位用戶(hù)提供周到的服務(wù)。
【崗位技能 】
1、服務(wù)意識(shí)與同理心 ：具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和客戶(hù)導(dǎo)向思維，能夠換位思考，理解玩家情緒和需求； 能處理玩家投訴、糾紛等復(fù)雜場(chǎng)景，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題；
2、溝通與表達(dá)能力：普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)清晰流暢，具備良好的傾聽(tīng)和表達(dá) ；擅長(zhǎng)通過(guò)電話(huà)、文字等多渠道與玩家溝通，傳遞準(zhǔn)確信息；
3、抗壓能力與情緒管理：能承受高強(qiáng)度工作壓力，保持情緒穩(wěn)定；面對(duì)玩家負(fù)面情緒時(shí)，能冷靜處理并化解矛盾；
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)能力：具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能與跨部門(mén)同事高效配合 ， 主動(dòng)學(xué)習(xí)游戲產(chǎn)品知識(shí)、客服流程及新技術(shù)工具；
5、文化與價(jià)值觀匹配：認(rèn)同公司文化：了解并認(rèn)同網(wǎng)易“以匠心致創(chuàng)新”的理念，愿意長(zhǎng)期與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng) ，對(duì)游戲行業(yè)有熱情，關(guān)注玩家社區(qū)動(dòng)態(tài)，熟悉公司產(chǎn)品文化優(yōu)先；
6、熟悉網(wǎng)易旗下游戲產(chǎn)品（如《第五人格》《燕云十六聲》《永劫無(wú)間》《蛋仔派對(duì)》等），了解核心玩法與常見(jiàn)問(wèn)題。有游戲客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
7、要求有運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)、聯(lián)通、電信話(huà)務(wù)客服經(jīng)驗(yàn)，聲音甜美。蘋(píng)果或亞馬遜電話(huà)客服，服務(wù)意識(shí)較好也可以。

交付客服專(zhuān)員（專(zhuān)區(qū)）
崗位職責(zé)：
1. 處理玩家的咨詢(xún)、投訴，確保高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度及服務(wù)效率，主要通過(guò)在線(xiàn)/工單等方式解決玩家問(wèn)題，達(dá)成公司制定的服務(wù)指標(biāo)；
2.有一定的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)進(jìn)行上報(bào)管理；
3. 定期對(duì)日常工作的關(guān)鍵數(shù)據(jù)(產(chǎn)能、滿(mǎn)意度等)進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析，不斷提升服務(wù)水平；通過(guò)日常玩家的反饋問(wèn)題匯總以及提出改進(jìn)建議；
4. 針對(duì)自己所負(fù)責(zé)的主要游戲，能夠進(jìn)行深度游玩，對(duì)游戲新內(nèi)容能快速掌握，能夠結(jié)合個(gè)人游戲經(jīng)驗(yàn)，前置性的判斷玩家問(wèn)題發(fā)生的潛在原因；
5. 定期體驗(yàn)公司運(yùn)營(yíng)游戲產(chǎn)品，對(duì)游戲內(nèi)常規(guī)玩法有足夠認(rèn)知理解，保障個(gè)人游戲技能水平；可接受多種類(lèi)型的游戲產(chǎn)品體驗(yàn)，滿(mǎn)足公司對(duì)游戲技能水平考核要求。
任職資格：
1. 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具備客服行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，游戲類(lèi)行業(yè)優(yōu)先（代練/競(jìng)技/直播/攻略等）；
2. 具備優(yōu)秀的溝通理解能力、良好的服務(wù)意識(shí)及同理心，在了解還原客戶(hù)場(chǎng)景訴求基礎(chǔ)上，通過(guò)準(zhǔn)確表達(dá)服務(wù)話(huà)術(shù)，有效傳遞信息給客戶(hù)；
3. 有豐富的游戲經(jīng)驗(yàn)，對(duì)游戲持續(xù)熱愛(ài)，至少有一款長(zhǎng)期游玩并深度了解的游戲，通過(guò)玩家描述正確識(shí)別問(wèn)題并按現(xiàn)有流程及標(biāo)準(zhǔn)輸出服務(wù)方案；
4. 堅(jiān)定的執(zhí)行力，配合團(tuán)隊(duì)目標(biāo)快速落地并達(dá)成，具備高度保密意識(shí)和責(zé)任心以及較強(qiáng)的抗壓能力；
5. 適應(yīng)輪休工作安排。