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崗位職責(zé): 1、客戶檔案管理： 按公司的要求對(duì)來(lái)店維修/維護(hù)的車輛的詳細(xì)情況，依照車輛交付后的工單項(xiàng)目進(jìn)行客戶檔案的更新與登記。對(duì)新增客戶建立新的客戶檔案，并列入客戶分類信息庫(kù)中進(jìn)行管理。 2、客戶分類管理： a、在每月的月度考核前對(duì)上月的客戶類別情況，按照來(lái)店次數(shù)、車輛區(qū)域保有情況與車輛行駛里程三種方式進(jìn)行分類。將分析匯總好的客戶ABCDX類別情況，車輛區(qū)域保有情況提供給服務(wù)經(jīng)理；將車輛行駛里程情況分析提供給備件經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)月的月度工作計(jì)劃。 b、重點(diǎn)客戶管理：將B、C類別客戶情況提供給服務(wù)經(jīng)理由其統(tǒng)一分配給服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行有效追蹤；對(duì)D類客戶情況進(jìn)行詳細(xì)的回訪了解，力爭(zhēng)將其轉(zhuǎn)換為C類以上客戶。對(duì)與本店有合作關(guān)系的大客戶提示服務(wù)經(jīng)理定期進(jìn)行溝通與交流。 3、客戶邀請(qǐng)與預(yù)約：按照品牌廠家與公司的要求對(duì)首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)客戶來(lái)店時(shí)間進(jìn)行預(yù)計(jì)，并及時(shí)有效的進(jìn)行電話邀請(qǐng)工作，并將邀請(qǐng)情況的詳細(xì)記錄提供給服務(wù)經(jīng)理。 4、售后回訪：及時(shí)有效的對(duì)售后服務(wù)部全部車輛進(jìn)行追蹤與回訪，并對(duì)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄與匯總分析。對(duì)客戶的意見(jiàn)與問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)人員進(jìn)行解決，對(duì)客戶的建議匯總后提供給服務(wù)經(jīng)理。 5、信息反饋匯總分析：對(duì)月度信息反饋各項(xiàng)情況進(jìn)行詳細(xì)的匯總與分析，為本店經(jīng)管會(huì)月度分析與下月工作計(jì)劃提供基礎(chǔ)資料。按公司信息反饋管理要求向集團(tuán)公司客服部及時(shí)準(zhǔn)確的上報(bào)相應(yīng)的信息報(bào)表，并對(duì)考核投訴的處理結(jié)果按公司要求進(jìn)行監(jiān)督與再次追蹤反饋。