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1. 內(nèi)部溝通與資料梳理：與各部門負(fù)責(zé)人溝通，了解當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、工作量、痛點(diǎn)難點(diǎn)（尤其涉及環(huán)境、安保、工程、客服等直接影響品質(zhì)的環(huán)節(jié)）。收集現(xiàn)有管理制度、流程文件、服務(wù)記錄、客訴記錄、巡檢報(bào)告等。
2.現(xiàn)場品質(zhì)稽查：結(jié)合溝通信息，對設(shè)備設(shè)施（電梯、消防、水電等關(guān)鍵系統(tǒng) ）、環(huán)境衛(wèi)生（公共區(qū)域、垃圾房、綠化）、保安管理（門崗、巡邏、監(jiān)控）、前臺服務(wù)、VI體系等標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及隱患排查；
3.客戶聲音采集：設(shè)計(jì)簡潔有效的問卷/訪談提綱，通過線上及線下等形式，覆蓋70%的業(yè)主/租戶，重點(diǎn)收集其對環(huán)境衛(wèi)生、安保、報(bào)修響應(yīng)與處理、客服態(tài)度、公共設(shè)施維護(hù)等方面的滿意度、具體意見與痛點(diǎn)。
4.初步分析與指標(biāo)確認(rèn)：匯總分析以上信息，形成《項(xiàng)目物業(yè)品質(zhì)現(xiàn)狀診斷報(bào)告》，清晰列出優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會與隱患，明確核心品質(zhì)問題點(diǎn)，同時確認(rèn)本年度與品質(zhì)強(qiáng)相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)（如客戶滿意度目標(biāo)、報(bào)修及時率與完成率、環(huán)境/安保達(dá)標(biāo)率、有效投訴處理率等）。
5.制定品質(zhì)提升改進(jìn)計(jì)劃：針對第一個月的診斷出的核心品質(zhì)問題，制定詳細(xì)的《物業(yè)品質(zhì)提升改進(jìn)計(jì)劃》
6.優(yōu)化管理制度與流程：審核 現(xiàn)場有與品質(zhì)直接相關(guān)的管理制度和操作流程（如：保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 SOP、安保巡邏與應(yīng)急處理流程、報(bào)修處理流程、客戶投訴處理流程、巡檢制度等）。提出至少3條具有實(shí)質(zhì)性改進(jìn)效果的優(yōu)化建議（如：簡體報(bào)修流程、引入移動巡檢工具、優(yōu)化環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)與頻次、建立服務(wù)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)等），并形成修訂草案。
7.推動改進(jìn)落地：監(jiān)督 《品質(zhì)提升計(jì)劃》執(zhí)行進(jìn)度，建立周跟進(jìn)機(jī)制；
8.成本優(yōu)化：評估年度預(yù)算中品質(zhì)相關(guān)費(fèi)用（保潔、維保、能耗），提出降本建議。
9.機(jī)制優(yōu)化：將有效改進(jìn)措施納入常態(tài)化管理（如標(biāo)準(zhǔn)化巡檢、客訴閉環(huán)流程）；
10深化客戶關(guān)系：制定下半年（客戶粘性提升方案）（活動規(guī)劃+預(yù)算）
11.能力建設(shè)：針對團(tuán)隊(duì)短板開展1次專題會議或培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、設(shè)備設(shè)施維護(hù)）等