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主要職責(zé)（職位描述）： 1. 客戶咨詢響應(yīng)： 通過(guò)電商平臺(tái)內(nèi)置聊天工具（如旺旺、咚咚）、企業(yè)微信、電話、郵件、社交媒體等渠道，高效、準(zhǔn)確、友好地響應(yīng)顧客關(guān)于產(chǎn)品信息、規(guī)格、價(jià)格、庫(kù)存、促銷活動(dòng)、訂單狀態(tài)、物流信息、支付方式、退換貨政策等方面的咨詢。 2. 售前支持與轉(zhuǎn)化： 根據(jù)顧客需求，主動(dòng)推薦合適商品，提供專業(yè)購(gòu)買建議，引導(dǎo)顧客完成購(gòu)買決策，提升銷售轉(zhuǎn)化率。 解答顧客在購(gòu)物車、下單、支付等環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題（如優(yōu)惠券使用、支付失敗等），確保購(gòu)物流程順暢。 3. 訂單處理與跟蹤： 處理顧客訂單查詢、修改（地址、商品信息等，需符合規(guī)則）、取消申請(qǐng)。 主動(dòng)或應(yīng)顧客要求，提供訂單物流狀態(tài)跟蹤服務(wù)，及時(shí)安撫等待中的顧客。 協(xié)調(diào)處理發(fā)貨異常情況（如缺貨、延遲發(fā)貨），及時(shí)通知顧客并溝通解決方案。 4. 售后服務(wù)與投訴處理： 按照公司政策，專業(yè)、高效地處理顧客退換貨、退款申請(qǐng)，清晰解釋流程與注意事項(xiàng)。 5. 客戶關(guān)系維護(hù)： 建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升顧客滿意度和復(fù)購(gòu)率。收集、記錄并反饋有價(jià)值的客戶意見、建議及市場(chǎng)信息。 6. 信息記錄與反饋： 在客服系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地記錄每一次客戶溝通的關(guān)鍵信息、問(wèn)題、處理過(guò)程及結(jié)果。定期向上級(jí)或相關(guān)部門（產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流）反饋客戶集中反映的問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)及優(yōu)化建議。 7. 知識(shí)學(xué)習(xí)與更新： 持續(xù)學(xué)習(xí)并掌握公司新產(chǎn)品知識(shí)、更新政策、業(yè)務(wù)流程及平臺(tái)規(guī)則。 積極參與客服知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和完善。 晉升通道：后期店鋪操作熟練之后可選擇轉(zhuǎn)店鋪運(yùn)營(yíng) 任職要求： 1. 教育背景： 大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、工商管理、語(yǔ)言類等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 經(jīng)驗(yàn)要求： 有1年以上電商平臺(tái)（如淘寶/天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、獨(dú)立站等）客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3. 核心技能與能力： 卓越的溝通表達(dá)能力：優(yōu)秀的中文書面和口頭表達(dá)能力，打字速度快（≥50字/分鐘），表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、流暢。出色的傾聽和理解能力，能快速抓住客戶核心訴求。具備良好的電話溝通禮儀和技巧。