職位描述
售后客服互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)軟件
崗位職責(zé)：
團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：負(fù)責(zé)客服小組員工的管理、培訓(xùn)、工作內(nèi)容及班次安排、績(jī)效考核等；定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問(wèn)題處理預(yù)案的制定。
業(yè)務(wù)處理與協(xié)調(diào)：接聽(tīng)客戶電話并解決客戶問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)郵件或短信，提高客戶滿意度；處理異常訂單及投訴事件，維護(hù)客戶關(guān)系；收集分析用戶意見(jiàn)和反饋信息，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)；定期與相關(guān)部門溝通合作情況，完成部門內(nèi)其他任務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：統(tǒng)計(jì)客服小組業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，解決存在的問(wèn)題并思考如何提升業(yè)績(jī)；整理和提煉優(yōu)質(zhì)話術(shù)供組員使用；負(fù)責(zé)客服人員日常工作數(shù)據(jù)的整理，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作情況的報(bào)表。
流程優(yōu)化與執(zhí)行：制定客服團(tuán)隊(duì)的工作流程，執(zhí)行規(guī)范，根據(jù)績(jī)效考核制度執(zhí)行實(shí)施；協(xié)助主管完成客服的管理、培訓(xùn)工作；根據(jù)公司要求每天制定KPI目標(biāo)，負(fù)責(zé)目標(biāo)的分解、落實(shí)，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率，督促每組完成制定的KPI目標(biāo)。
業(yè)務(wù)處理與協(xié)調(diào)：接聽(tīng)客戶電話并解決客戶問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)郵件或短信，提高客戶滿意度；處理異常訂單及投訴事件，維護(hù)客戶關(guān)系；收集分析用戶意見(jiàn)和反饋信息，為產(chǎn)品優(yōu)化提供依據(jù)；定期與相關(guān)部門溝通合作情況，完成部門內(nèi)其他任務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：統(tǒng)計(jì)客服小組業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，解決存在的問(wèn)題并思考如何提升業(yè)績(jī)；整理和提煉優(yōu)質(zhì)話術(shù)供組員使用；負(fù)責(zé)客服人員日常工作數(shù)據(jù)的整理，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)工作情況的報(bào)表。
流程優(yōu)化與執(zhí)行：制定客服團(tuán)隊(duì)的工作流程，執(zhí)行規(guī)范，根據(jù)績(jī)效考核制度執(zhí)行實(shí)施；協(xié)助主管完成客服的管理、培訓(xùn)工作；根據(jù)公司要求每天制定KPI目標(biāo)，負(fù)責(zé)目標(biāo)的分解、落實(shí)，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率，督促每組完成制定的KPI目標(biāo)。
任職要求：
學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：大專及以上學(xué)歷，35歲以下；要求有3年以上客服組長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)或2年以上互聯(lián)網(wǎng)或者呼叫中心工作經(jīng)歷；
有客服管理、培訓(xùn)等相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 專業(yè)技能：熟悉辦公軟件（word/excel）基本操作，打字速度快；
具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、監(jiān)管能力、進(jìn)度把控能力，良好的邏輯思維能力；有數(shù)據(jù)敏感度，熟練操作Excel等辦公自動(dòng)化軟件，并會(huì)使用PPT匯報(bào)工作。熟練掌握工作匯報(bào)報(bào)表的制作技能，能夠高效且精準(zhǔn)地完成各類工作匯報(bào)報(bào)表的編制，確保內(nèi)容完整、邏輯清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，以滿足工作決策與溝通需求。
個(gè)人素質(zhì)：具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，能夠協(xié)同或整合各方資源形成流程解決方案；責(zé)任心強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神；有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，對(duì)服務(wù)的價(jià)值有較深理解；具備優(yōu)秀協(xié)作能力及執(zhí)行力，能在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上反饋，尋求解決辦法。
有客服管理、培訓(xùn)等相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 專業(yè)技能：熟悉辦公軟件（word/excel）基本操作，打字速度快；
具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、監(jiān)管能力、進(jìn)度把控能力，良好的邏輯思維能力；有數(shù)據(jù)敏感度，熟練操作Excel等辦公自動(dòng)化軟件，并會(huì)使用PPT匯報(bào)工作。熟練掌握工作匯報(bào)報(bào)表的制作技能，能夠高效且精準(zhǔn)地完成各類工作匯報(bào)報(bào)表的編制，確保內(nèi)容完整、邏輯清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，以滿足工作決策與溝通需求。
個(gè)人素質(zhì)：具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，能夠協(xié)同或整合各方資源形成流程解決方案；責(zé)任心強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神；有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，對(duì)服務(wù)的價(jià)值有較深理解；具備優(yōu)秀協(xié)作能力及執(zhí)行力，能在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上反饋，尋求解決辦法。
工作地點(diǎn)
鐘樓區(qū)常州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
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