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更新于 2月3日
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舉報(bào)

跨時(shí)差售后客服專(zhuān)員（中國(guó)區(qū)）(J11762)

6000-8000元
  • 重慶北碚區(qū)
  • 1-3年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

網(wǎng)絡(luò)客服全白班英語(yǔ)
崗位職責(zé):
1、時(shí)效響應(yīng)
中國(guó)白天（08:30–17:30），及時(shí)回復(fù)官網(wǎng)、在線(xiàn)聊天等渠道的客戶(hù)消息。
遵循“先解決、后解釋”原則，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題（物流、配件、保修、FAQ）直接給出解決方案；非標(biāo)問(wèn)題 4 小時(shí)內(nèi)給出處理時(shí)間表。
2、售后處理
登記并跟蹤 RMA（退貨授權(quán)）：生成退貨單→協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)→推送物流信息→確認(rèn)退款/換貨完成。
故障排查：依照知識(shí)庫(kù)指引，指導(dǎo)客戶(hù)完成圖片/視頻診斷，一次性配件命中率 ≥80%。
匯總高頻故障，每周輸出《質(zhì)量反饋表》給工程與品控部門(mén)。
3、售前支持
快速發(fā)送產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、配件清單；記錄潛在大客戶(hù)信息并移交銷(xiāo)售。
對(duì)“可當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)化”的詢(xún)盤(pán)，月度轉(zhuǎn)化率目標(biāo) ≥15%。
4、知識(shí)庫(kù)維護(hù)
每日更新 FAQ、故障代碼、配件對(duì)照表；確保知識(shí)庫(kù)搜索命中率 ≥95%。
將新增問(wèn)題按模板錄成圖文/短視頻，月度制作 ≥5 條自助教程。
5、內(nèi)部交接
每日 17:30 前填寫(xiě)《班次交接單》：未閉環(huán)工單、潛在投訴、缺件預(yù)警→同步到美國(guó)客服與供應(yīng)鏈。
重大客訴（安全、批量故障）30 分鐘內(nèi)郵件+電話(huà)升級(jí)至客服主管與質(zhì)量經(jīng)理。
6、數(shù)據(jù)報(bào)表
每日：響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、解決時(shí)長(zhǎng)、一次解決率；
每周：Top10 問(wèn)題、配件需求、客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）；
每月：退貨率、差評(píng)歸因、知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊量。
7、合規(guī)與品牌形象
所有對(duì)外語(yǔ)句符合品牌語(yǔ)音與法律要求，不承諾超出保修條款。
任職要求:
1、教育背景
本科及以上學(xué)歷，國(guó)際貿(mào)易、英語(yǔ)、電子商務(wù)、機(jī)械/機(jī)電類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2、語(yǔ)言能力
英語(yǔ)讀寫(xiě)流利，CET-4 或同等水平以上；能與北美客戶(hù)無(wú)障礙郵件/Chat 溝通。
口語(yǔ)良好者更佳（可升級(jí)至語(yǔ)音客服，即時(shí)處理緊急問(wèn)題）。
3、經(jīng)驗(yàn)要求
1 年以上跨境 B2C/B2B 客服、售后技術(shù)支持或外貿(mào)跟單經(jīng)驗(yàn)；
有動(dòng)力設(shè)備、機(jī)械、五金、汽配品類(lèi)售后經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
4、核心技能
掌握 Excel 透視表與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析；
快速學(xué)習(xí)能力：能在 2 周內(nèi)掌握產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)及配件 BOM；
故障診斷邏輯：可按流程圖/視頻指導(dǎo)客戶(hù)完成自檢并定位配件；
5、軟素質(zhì)
客戶(hù)第一：情緒穩(wěn)定，抗壓能力強(qiáng)，面對(duì)抱怨/差評(píng)保持專(zhuān)業(yè)；
結(jié)果導(dǎo)向：對(duì)“響應(yīng)時(shí)效、一次解決率”敏感，主動(dòng)跟進(jìn)至閉環(huán)；
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與中國(guó)供應(yīng)鏈、美國(guó)售后部門(mén)無(wú)縫銜接；
細(xì)節(jié)與合規(guī)：嚴(yán)格遵守保修政策與數(shù)據(jù)保密要求。
6、加分項(xiàng)
了解北美消費(fèi)者文化及常用俚語(yǔ)；
具備短視頻剪輯或圖文編輯能力，可獨(dú)立制作自助教程；

工作地點(diǎn)

重慶北碚區(qū)神馳集團(tuán)辦公大樓-西南門(mén)

職位發(fā)布者

楊琴/招聘專(zhuān)員

立即溝通
公司Logo神馳機(jī)電
神馳機(jī)電股份有限公司始創(chuàng)于1990年，總部位于中國(guó)?重慶，是一家專(zhuān)業(yè)從事研發(fā)、制造、出口通機(jī)系列產(chǎn)品及關(guān)鍵零部件為核心的企業(yè)集團(tuán)，也是中國(guó)通機(jī)行業(yè)唯一擁有了發(fā)電機(jī)核心技術(shù)發(fā)明專(zhuān)利的企業(yè)。神馳集團(tuán)系全球發(fā)電機(jī)制造行業(yè)中生產(chǎn)量最大的制造商，客戶(hù)主要有美國(guó)百利通（BRIGGS STRATTON）Genrac、SNAP.ON、德國(guó)的ENPRESS、日本大信（PAISHW）、枚田（MAKITA）、富士重工（SUBARU）、Matrix、OBI、Einhell、Nutool、Kingfishe等全球知名品牌企業(yè)。公司規(guī)模及產(chǎn)品：神馳集團(tuán)旗下?lián)碛芯偶易庸荆ㄉ耨Y機(jī)電股份有限公司、重慶安來(lái)動(dòng)力機(jī)械有限公司、重慶凱米爾汽油機(jī)有限公司、江蘇神馳機(jī)電有限公司、重慶市北碚區(qū)楓火機(jī)械制造有限公司、重慶市神馳新電裝有限公司、重慶北泉面業(yè)有限公司、重慶神馳進(jìn)出口貿(mào)易有限公司，重慶神馳科技有限公司）。公司主導(dǎo)產(chǎn)品覆蓋通機(jī)八大系列，有發(fā)電機(jī)系列，汽油機(jī)系列，汽（柴）油發(fā)電機(jī)組系列，水泵系列，微耕機(jī)系列，草坪機(jī)系列，消聲器系列及高壓清洗機(jī)系列等。主要出口美國(guó)、加拿大、日本、歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)。公司理念：神馳集團(tuán)將秉承“務(wù)實(shí)創(chuàng)新，勤簡(jiǎn)永續(xù)”的企業(yè)理念，立志打造中國(guó)通機(jī)行業(yè)第一品牌，踐行“神馳機(jī)電，照亮世界”的企業(yè)愿景。
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