崗位職責:
1、負責客服團隊的日常運營管理(排班、能力提升、質檢),實時監(jiān)控服務效率與異常情況(含400熱線/在線客服/輿情/工商/第三平臺等),不斷優(yōu)化客服人員配置;
2、負責改進和完善客服團隊考核體系,持續(xù)跟蹤和提升團隊人員解決問題的能力,不斷提升內外部滿意度;
3、優(yōu)化工作流程,及時發(fā)現及跟進任何影響及提高工作效率方面的營運問題;
4、重大投訴的預防和控制,降低公司整體客訴;
5、負責協(xié)同跟進客服智能化系統(tǒng)(AI機器人、智能質檢)測試與落地,快速識別提升客服解決效率的工具及方法;
6、完成跟進上級交代的日常與規(guī)劃事項落地。
任職要求:
1、本科及以上學歷,6年及以上客服服務工作經驗,2年以上客服團隊管理經驗,具有智能硬件相關行業(yè)運營經優(yōu)先;
2、熟練使用辦公軟件,具備優(yōu)秀的數據分析能力,有用戶思維,以數據驅動服務升級并完成SOP迭代;
3、具備強組織、強協(xié)調能力,能迅速拉通內外部協(xié)作推動問題閉環(huán);
4、輔助上級完成客服管理與運營規(guī)劃落地,承接上級安排事項跟進閉環(huán)。