1、每日通過(guò)郵件、微信、電話等途徑對(duì)客戶需求的訂單車或特殊需求的車輛進(jìn)行收集。建立匯總表,并記錄緊急原因,按照與調(diào)度約定的時(shí)間發(fā)送調(diào)度,進(jìn)行優(yōu)先配載;
2、每日對(duì)在途車輛進(jìn)行在途監(jiān)控,并制作在途車輛查詢記錄表,核對(duì)上報(bào)的在途信息及交接日期是否準(zhǔn)確,在途過(guò)程中是否存在異常;
3、每月對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行回訪,客戶反饋的關(guān)于司機(jī)、商品車的問(wèn)題、意見、建議,及時(shí)記錄在T0A系統(tǒng)中,反饋給運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理,并負(fù)責(zé)跟蹤至完結(jié);
4、郵件、微信、電話及時(shí)回復(fù)客戶咨詢的問(wèn)題,非常規(guī)性事宜,需經(jīng)銷商郵件溝通;
5、每半年進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,對(duì)滿意度低的客戶詢問(wèn)原因,制定相應(yīng)的改
善計(jì)劃,提升滿意度;
維護(hù)經(jīng)銷商檔案(各聯(lián)系人信息是否更換等),如有變更及時(shí)在系統(tǒng)中(0A系6、統(tǒng)、TIM系統(tǒng))更新,確保經(jīng)銷商信息通暢;
7、處理客訴,溝通協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商、公司內(nèi)部部門,合理解決客戶提出的疑問(wèn)及要求;
8、每月對(duì)經(jīng)銷商完成問(wèn)候拜訪;
9、每季度對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行線上活動(dòng),加強(qiáng)客戶粘性;
10、匯總分析客服數(shù)據(jù),梳理、優(yōu)化客服工作流程,提升效率及工作準(zhǔn)確率;