1. 日常運(yùn)營監(jiān)督
- 監(jiān)控客服專員和商務(wù)專員數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量,確保標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。
- 抽查服務(wù)聊天記錄,優(yōu)化話術(shù),減少溝通誤差。
2. 投訴與異常處理
- 主導(dǎo)復(fù)雜客訴(如高價(jià)值貨損)的協(xié)調(diào)解決,降低公司損失。
- 分析投訴數(shù)據(jù),提出改進(jìn)建議。
3. 客戶關(guān)系維護(hù)
- 定期回訪重點(diǎn)客戶,收集反饋并推動(dòng)內(nèi)部優(yōu)化。
4. 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)
- 與市場、倉儲(chǔ)、運(yùn)作部門對接,推動(dòng)客戶問題的快速解決(如延誤原因分析)。
- 協(xié)助財(cái)務(wù)結(jié)算人員核對費(fèi)用差異,提升結(jié)算回款進(jìn)度。
5. 數(shù)據(jù)匯報(bào)與分析
- 定期向客服總監(jiān)提交數(shù)據(jù)分析報(bào)告(如月度投訴分析、客戶滿意度趨勢)。
- 通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,推動(dòng)業(yè)務(wù)改進(jìn)。
6. 成本優(yōu)化
- 控制客服運(yùn)營成本和人力成本。