職位描述
客服經(jīng)理
崗位職責(zé)描述：
1. 按照公司的戰(zhàn)略方針、法律法規(guī)、公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)擬訂客服部的各項(xiàng)制度、客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范客服工作，并進(jìn)行監(jiān)督、管理、培訓(xùn)，提升服務(wù)水平；
2. 管理客服團(tuán)隊(duì)：（1）售前：及時(shí)接待并準(zhǔn)確挖掘記錄客戶需求，為客戶的成交轉(zhuǎn)化提供有效助力；（2）售后：及時(shí)接待并解決客戶問(wèn)題反饋、打款和退款的確認(rèn)，周期性進(jìn)行客戶回訪，提升客戶用倉(cāng)體驗(yàn)和滿意度；
（3）續(xù)約：挖掘客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度和留存，完成續(xù)約目標(biāo)；
（4）客訴：以專業(yè)的策略和話術(shù)跟進(jìn)解決客戶投訴，閉環(huán)案件，維護(hù)公司利益和形象，禁止任何有損公司形象的溝通，包括但不限于與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)吵、敷衍拒接客戶電話等行為；
（5）內(nèi)部：及時(shí)響應(yīng)和積極處理日?？绮块T對(duì)接，牽頭推進(jìn)和閉環(huán)漏水、撤場(chǎng)等涉及客戶的專項(xiàng)。
3. 制定月度、季度、年度工作規(guī)劃，并進(jìn)行有效的目標(biāo)拆解、過(guò)程管理和周期性復(fù)盤，確保計(jì)劃的落地和達(dá)成；
4. 與財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)等部門配合，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的周期性核實(shí)維護(hù)及系統(tǒng)功能優(yōu)化；
5. 全方位優(yōu)化客服人員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤及分析，組織制定改善措施，提高客戶滿意度和公司整體產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量；
6. 牽頭處理客戶相關(guān)突發(fā)事件、應(yīng)急事件及投訴，完成閉環(huán)，并形成分析報(bào)告及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
7. 遵守公司規(guī)章制度，完成上級(jí)主管交辦的其他工作。
任職資格：
1. 本科及以上學(xué)歷；
2. 具有較強(qiáng)的管理能力、溝通能力、解決問(wèn)題的能力和應(yīng)變能力；
3. 具有用戶思維及創(chuàng)新意識(shí)。
1. 按照公司的戰(zhàn)略方針、法律法規(guī)、公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)擬訂客服部的各項(xiàng)制度、客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范客服工作，并進(jìn)行監(jiān)督、管理、培訓(xùn)，提升服務(wù)水平；
2. 管理客服團(tuán)隊(duì)：（1）售前：及時(shí)接待并準(zhǔn)確挖掘記錄客戶需求，為客戶的成交轉(zhuǎn)化提供有效助力；（2）售后：及時(shí)接待并解決客戶問(wèn)題反饋、打款和退款的確認(rèn)，周期性進(jìn)行客戶回訪，提升客戶用倉(cāng)體驗(yàn)和滿意度；
（3）續(xù)約：挖掘客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度和留存，完成續(xù)約目標(biāo)；
（4）客訴：以專業(yè)的策略和話術(shù)跟進(jìn)解決客戶投訴，閉環(huán)案件，維護(hù)公司利益和形象，禁止任何有損公司形象的溝通，包括但不限于與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)吵、敷衍拒接客戶電話等行為；
（5）內(nèi)部：及時(shí)響應(yīng)和積極處理日?？绮块T對(duì)接，牽頭推進(jìn)和閉環(huán)漏水、撤場(chǎng)等涉及客戶的專項(xiàng)。
3. 制定月度、季度、年度工作規(guī)劃，并進(jìn)行有效的目標(biāo)拆解、過(guò)程管理和周期性復(fù)盤，確保計(jì)劃的落地和達(dá)成；
4. 與財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)等部門配合，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的周期性核實(shí)維護(hù)及系統(tǒng)功能優(yōu)化；
5. 全方位優(yōu)化客服人員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤及分析，組織制定改善措施，提高客戶滿意度和公司整體產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量；
6. 牽頭處理客戶相關(guān)突發(fā)事件、應(yīng)急事件及投訴，完成閉環(huán)，并形成分析報(bào)告及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
7. 遵守公司規(guī)章制度，完成上級(jí)主管交辦的其他工作。
任職資格：
1. 本科及以上學(xué)歷；
2. 具有較強(qiáng)的管理能力、溝通能力、解決問(wèn)題的能力和應(yīng)變能力；
3. 具有用戶思維及創(chuàng)新意識(shí)。
工作地點(diǎn)
北京朝陽(yáng)區(qū)朝外MEN寫字中心-A座19層
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職位發(fā)布者
翟女士/招聘經(jīng)理
昨日活躍立即溝通
迷你考拉倉(cāng)(北京)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)有限公司迷你考拉于2014年成立，是國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)的社區(qū)智能倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司之一。我們秉持著客戶第一、擁抱變化、誠(chéng)信敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作的品牌理念，致力于為企業(yè)、為家庭、個(gè)人用戶打造安全便捷的智能倉(cāng)儲(chǔ)和物品管理服務(wù)。公司至今已獲得知名天使投資人以及國(guó)內(nèi)知名投資基金的三輪投資，目前處于快速發(fā)展期。創(chuàng)始人兼CEO秦軒本碩畢業(yè)于哈佛大學(xué)，創(chuàng)辦迷你考拉之前曾擔(dān)任麥肯錫紐約商業(yè)顧問(wèn)及Groupon Tencent China區(qū)域總裁。公司核心管理團(tuán)隊(duì)多來(lái)自外企及大型民企，擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。迷你考拉倉(cāng)是一家具有全國(guó)連鎖規(guī)模和專業(yè)實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)物品存儲(chǔ)公司，旨在幫助都市人群在繁擁的生活環(huán)境中擁有一個(gè)除家之外的私人存儲(chǔ)空間，解決釋放、存儲(chǔ)、珍藏、出行寄存等需求。公司前身為考拉迷你倉(cāng)（北京）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)有限責(zé)任公司，于2012年在北京開(kāi)設(shè)第一家集中式存儲(chǔ)門店，隨后業(yè)務(wù)覆蓋至北京、上海等地；2015年，創(chuàng)新推出的社區(qū)智能倉(cāng)儲(chǔ)空間上線；2016年并購(gòu)大象管家，加快門店開(kāi)發(fā)速度；2017年考拉到智能上門存儲(chǔ)業(yè)務(wù)上線，再次開(kāi)拓倉(cāng)儲(chǔ)新模式；2019年，新增面向企業(yè)與商戶的大空間獨(dú)立倉(cāng)庫(kù)超級(jí)倉(cāng)服務(wù)；目前，迷你考拉倉(cāng)業(yè)務(wù)覆蓋擴(kuò)展到北京、上海、廣州、深圳、杭州5個(gè)城市，超過(guò)500家門店。迷你考拉重視培養(yǎng)人才，是一個(gè)充滿激情、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)，在這里有充分的發(fā)展空間讓你實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值與抱負(fù)；公司內(nèi)部擁有良好的培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制，讓你的每一份付出都能有收獲。我們期待有夢(mèng)想、有激情、愛(ài)拼搏、愛(ài)思考的你加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，與迷你考拉一起成長(zhǎng)共贏，創(chuàng)造更美好的未來(lái)。
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