職責:
1. 客服管理:督導員工為游客提供熱情、專業(yè)、高效的服務,提升游客滿意度。及時處理游客的咨詢、投訴和建議,對游客反映的問題進行分類、記錄和跟進,確保游客訴求得到妥善解決。定期收集游客反饋信息,為景區(qū)優(yōu)化服務、改進設(shè)施等提供參考依據(jù),組織開展客服人員培訓,提高員工的業(yè)務能力、溝通技巧和服務意識;
2. 檢票管理:負責制定和完善檢票工作流程及制度,確保檢票工作準確、快速、有序進行,無漏檢、錯檢現(xiàn)象。合理安排檢票人員的崗位和班次,根據(jù)景區(qū)客流量及時調(diào)整檢票通道開放數(shù)量,保障游客快速入園,避免長時間排隊擁堵。監(jiān)督檢票人員的工作紀律和服務態(tài)度,對違規(guī)行為及時糾正和處理,確保檢票團隊工作規(guī)范、服務優(yōu)質(zhì)。定期對檢票數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,核對門票銷售和入園人數(shù)等信息,為景區(qū)運營決策提供數(shù)據(jù)支持;
3. 團隊管理:對客服和檢票團隊進行日常管理,包括考勤、績效考核等,建立有效的激勵機制,調(diào)動員工工作積極性,提高團隊工作效率和執(zhí)行力;
4. 應急處理:配合主管制定客服和檢票工作的應急預案,如應對大客流、設(shè)備故障等突發(fā)事件。在突發(fā)事件發(fā)生時,迅速組織員工按照應急預案進行處理,保障游客的生命財產(chǎn)安全和景區(qū)的正常運營秩序。及時向上級領(lǐng)導報告突發(fā)事件的處理情況,并協(xié)助做好后續(xù)的調(diào)查和整改工作。
要求:
1、統(tǒng)招大專學歷及以上,抗壓能力;
2、較強的應急處理能力;
3、安全管理技能;
4、溝通協(xié)調(diào)技能
5、從事旅游服務相關(guān)工作,有博物館或者場館管理經(jīng)驗;