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1.全面負責客服團隊的日常運營、工作分配、班次安排及績效管理。
2.監(jiān)督并確保所有客戶咨詢（電話、在線、工單、社群）都能得到及時、準確、專業(yè)的響應與處理。
3.制定、優(yōu)化并執(zhí)行客戶服務標準流程、SOP及知識庫體系，形成客服部標準建制。
4.定期進行服務質(zhì)量監(jiān)控，包括通話錄音質(zhì)檢、聊天記錄復盤、工單審核等，并提供個性化的輔導與反饋，持續(xù)提升團隊整體服務水平。
5.作為二級技術(shù)支持，親自處理客戶遇到的復雜、疑難技術(shù)問題及嚴重投訴。
6.有效化解客戶矛盾，維護公司品牌形象，并復盤問題根源，推動內(nèi)部流程改進。
7參與客戶需求調(diào)研和市場推廣活動。并組織邀約面向老客戶的線上/線下產(chǎn)品培訓會，（包括但不限于 直播 會議 活動等）
8與產(chǎn)品、研發(fā)、企劃等部門緊密協(xié)作，系統(tǒng)性地收集、整理、分析客戶反饋的需求與痛點，并推動在產(chǎn)品迭代中實現(xiàn)。
9與銷售、市場部門配合，提供必要的客戶信息和支持，助力增購與續(xù)費。
任職要求：
1.大學?？萍耙陨蠈W歷，計算機科學、信息管理、工商管理、市場營銷等相關專業(yè)優(yōu)先。
2.具備3年以上客服管理工作經(jīng)驗，有從事過裝飾、家居、工程設計、建筑等相關行業(yè)軟件（如CRM、ERP、設計軟件、項目管理軟件）客服團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
3.深刻理解企業(yè)的核心業(yè)務流程，包括但不限于：營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、量房設計、預算報價、施工管理、材料管理、財務結(jié)算等。能快速將軟件功能與客戶的業(yè)務場景相結(jié)合。
4.具備成熟的團隊管理能力，熟悉客服中心核心KPI的設定與考核，有豐富的質(zhì)檢和培訓經(jīng)驗。
5.擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力、沖突管理能力和壓力應對能力。
6.具備強大的邏輯分析和系統(tǒng)性解決問題能力，能從根本上解決重復出現(xiàn)的問題。
7.強客戶導向，對數(shù)據(jù)敏感，能夠通過數(shù)據(jù)分析問題，并快速調(diào)整團隊，做出相應決策。
8.有從0到1搭建或重組客服團隊的經(jīng)驗，具備大刀闊斧的魄力。