崗位職責(zé):
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的制定:制定并優(yōu)化電商平臺(tái)及企微客服(售前、售后、QA等)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)及服務(wù)規(guī)范,提升專(zhuān)業(yè)能力及確??头M(mǎn)意度。
2、通過(guò)定期抽查溝通記錄(電話(huà)、在線(xiàn)聊天等),及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞并推動(dòng)改進(jìn),確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
3、定期分析客服數(shù)據(jù)(如響應(yīng)時(shí)效、問(wèn)題解決率、客戶(hù)好評(píng)率等),輸出數(shù)據(jù)分析報(bào)告,提煉客戶(hù)需求與建議,推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)同優(yōu)化。
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)及培訓(xùn)體系的搭建、以及客服能力的提升(溝通技巧、銷(xiāo)售技巧等)。
5、協(xié)同其他部門(mén)做好客戶(hù)維護(hù)活動(dòng),推動(dòng)滿(mǎn)意度及復(fù)購(gòu)提升。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,2 年及以上客服經(jīng)驗(yàn),含 1 年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
2、具備優(yōu)秀溝通、應(yīng)急處理及數(shù)據(jù)分析能力,熟悉 CRM 等工具。
3、具備良好的數(shù)據(jù)分析及流程標(biāo)準(zhǔn)制定能力
4、責(zé)任心強(qiáng),抗壓性好,有呼叫中心 / 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。