一、崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊管理：全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊日常運營，制定團(tuán)隊排班、考核、激勵方案，統(tǒng)籌客服人員招聘、培訓(xùn)、技能提升及日常工作調(diào)度。
2. 服務(wù)管控：建立并執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP），覆蓋售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后回訪全流程，規(guī)范服務(wù)話術(shù)、響應(yīng)時效及溝通禮儀，確?？蛻趔w驗統(tǒng)一。
3. 投訴與糾紛處理：全權(quán)負(fù)責(zé)客戶投訴、異議、糾紛的接收、協(xié)調(diào)、解決及閉環(huán)管理，快速響應(yīng)客戶訴求，推動跨部門（銷售、售后、金融等）處理，確保投訴解決率達(dá)標(biāo)，客戶滿意度提升。
4. 數(shù)據(jù)與復(fù)盤：每日統(tǒng)計客服核心數(shù)據(jù)（進(jìn)線量、響應(yīng)時長、滿意度、投訴率等），定期復(fù)盤業(yè)務(wù)問題，優(yōu)化服務(wù)流程、話術(shù)及團(tuán)隊管理策略。
5. 客戶關(guān)系維護(hù)：搭建常態(tài)化客戶關(guān)懷機(jī)制，結(jié)合節(jié)日、節(jié)點開展客戶回訪、關(guān)懷活動，維護(hù)長期良好客戶關(guān)系，提升客戶復(fù)購率與口碑傳播。
6. 跨部門協(xié)同：對接銷售、售后、財務(wù)、物流等各部門，及時傳遞客戶需求，協(xié)調(diào)資源解決服務(wù)卡點，保障整體服務(wù)鏈路順暢。
二、任職資格
硬性要求
1. 學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，市場營銷、客戶服務(wù)、汽車相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗：2年以上汽車4S店/汽車行業(yè)客服管理經(jīng)驗，具備團(tuán)隊管理及全流程服務(wù)管控經(jīng)驗。
3. 能力：精通客戶服務(wù)全流程運營、數(shù)據(jù)分析、話術(shù)優(yōu)化及投訴處理邏輯；熟悉汽車行業(yè)業(yè)務(wù)模式，具備極強(qiáng)的問題解決與跨部門協(xié)調(diào)能力。
軟性要求
1. 具備極強(qiáng)的客戶思維，共情能力強(qiáng)，能精準(zhǔn)捕捉客戶需求，解決問題導(dǎo)向明確。
2. 抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)門店節(jié)假日、高峰期業(yè)務(wù)節(jié)奏，邏輯清晰，溝通表達(dá)流暢得體。
3. 熟練使用辦公軟件（Excel、PPT、釘釘/企業(yè)微信等）及主流客戶管理系統(tǒng)（CRM）。
三、薪酬福利
薪酬體系：基礎(chǔ)薪資+ 崗位考核
福利體系
1.基礎(chǔ)保障： 五險、法定節(jié)假日、節(jié)日福利 。
2.員工福利：員工購車優(yōu)惠、車齡維修保養(yǎng)福利。
3. 發(fā)展平臺：清晰的晉升路徑： 客服經(jīng)理（本崗位） → 售后運營總監(jiān) → 門店運營負(fù)責(zé)人。