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一崗位職責(zé)：
1.通過電話、郵件、在線平臺(tái)等渠道接收客戶投訴，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容、客戶訴求及關(guān)鍵信息（如訂單號(hào)、問題描述等）。
2.對(duì)投訴進(jìn)行分類分級(jí)（如緊急/一般、產(chǎn)品/服務(wù)問題），確保優(yōu)先級(jí)處理。
3.主動(dòng)聯(lián)系客戶核實(shí)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，并協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門（如技術(shù)、物流、產(chǎn)品等）、外部單位核實(shí)問題原因，收集證據(jù)鏈，分析投訴根源，判斷責(zé)任歸屬，提出初步解決方案或補(bǔ)償建議。
4.根據(jù)公司政策及客戶訴求，制定解決方案（如退款、換貨、補(bǔ)償?shù)龋?，推?dòng)執(zhí)行，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保閉環(huán)管理，避免超時(shí)未解決。
5.對(duì)復(fù)雜或升級(jí)投訴，及時(shí)上報(bào)并協(xié)同高層或跨部門團(tuán)隊(duì)處理。
6.在投訴解決后1-3個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)問題是否徹底解決、服務(wù)體驗(yàn)是否滿意。并記錄客戶對(duì)處理結(jié)果的意見及建議，挖掘潛在改進(jìn)點(diǎn)。
7.對(duì)回訪中仍不滿意的客戶，重新啟動(dòng)處理流程直至閉環(huán)。
8.定期統(tǒng)計(jì)投訴類型、頻次、解決率等數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻問題或流程漏洞。
7.提出改進(jìn)建議（如優(yōu)化產(chǎn)品說明、培訓(xùn)一線人員等），推動(dòng)問題前置化解決。
二、基本要求：
1.大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限（客服、管理學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先），年齡與性別不限。
2.1年以上客服或投訴處理經(jīng)驗(yàn)，有客戶回訪、滿意度管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備優(yōu)秀的傾聽、表達(dá)及共情能力，能快速安撫客戶情緒。
4.邏輯清晰，能獨(dú)立分析投訴根源并提出有效解決方案。
5.適應(yīng)高強(qiáng)度工作節(jié)奏，面對(duì)客戶投訴時(shí)保持冷靜與專業(yè)。
6.熟練使用CRM系統(tǒng)、辦公軟件（Excel/PPT）、在線客服平臺(tái)等工具。
三、附加說明
工作時(shí)間：目前行政班制，根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)可做調(diào)整。