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1、負責分析投訴產(chǎn)生的根本原因，制定投訴解決方案，協(xié)調相關部門執(zhí)行解決方案。 2、負責制定和優(yōu)化投訴升級機制，處理復雜、疑難、高風險客訴，識別可能引發(fā)重大投訴的危機預警，制定危機處理預案，協(xié)同上級部門處理。對接監(jiān)管、消協(xié)等機構的投訴函件，按要求完成調查、報告和回復。 3、負責跟蹤關鍵服務指標（如投訴率、一次解決率、重復投訴率等），分析投訴整體情況、趨勢、熱線問題、TOP投訴原因、處理效能及風險預警，通過數(shù)據(jù)挖掘和案例分析，深入洞察系統(tǒng)性問題和改進機會。 4、負責將投訴中暴露的問題（如產(chǎn)品缺陷、服務短板、流程漏洞、政策問題、員工技能不足、系統(tǒng)故障等）清晰、具體的反饋給責任部門?；诜治鼋Y果，提出具體的，可操作的改進建議（如優(yōu)化流程、加強培訓、系統(tǒng)修復等），跟蹤改進情況和實施效果，確保真正落地并產(chǎn)生價值。