一、核心崗位職責(zé)
?售前咨詢?:快速解答客戶關(guān)于商品、店鋪活動(dòng)、物流等疑問(wèn),引導(dǎo)下單。
?訂單處理?:跟進(jìn)訂單狀態(tài),處理變更、取消、退款、退換貨等請(qǐng)求。
?售后支持?:解決產(chǎn)品質(zhì)量、物流丟件、破損等問(wèn)題,安排維修或補(bǔ)償。
?客戶關(guān)系維護(hù)?:通過(guò)回訪、關(guān)懷提升客戶忠誠(chéng)度,促進(jìn)復(fù)購(gòu)。
?問(wèn)題解決與反饋?:協(xié)調(diào)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)解決復(fù)雜投訴,收集客戶意見反饋給產(chǎn)品部門。
二、必備任職要求
?硬性條件?:
?打字速度?:通常要求?60字/分鐘以上?,需熟練盲打。
?溝通能力?:普通話標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)清晰,具備優(yōu)秀的口頭和書面溝通能力。
?服務(wù)意識(shí)?:需具備高度的?耐心、責(zé)任心和同理心?,能承受工作壓力。
?抗壓能力?:需能?同時(shí)處理多條聊天窗口?,保持冷靜和禮貌。
?平臺(tái)規(guī)則?:需熟悉?天貓、京東、抖音、拼多多等主流電商平臺(tái)?的客服系統(tǒng)和規(guī)則。
三、加分項(xiàng)與軟性要求
?經(jīng)驗(yàn)?:有?1年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)?者優(yōu)先,熟悉訂單全流程和售后處理。
?心態(tài)與原則?:需秉持"?微笑服務(wù)?"和"?讓顧客舒心滿意?"的原則,保持積極心態(tài)。