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崗位職責(zé)：
1.團隊管理：統(tǒng)籌售后團隊日常運作，明確成員分工，確保服務(wù)工作高效流暢。組織定期培訓(xùn)，提升團隊成員的產(chǎn)品知識、溝通技巧和問題解決能力，為成員規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑。
2.客戶服務(wù)管理：建立和完善售后服務(wù)標準與流程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，定期抽檢溝通記錄，確保客戶滿意度達到既定目標。快速響應(yīng)和處理客戶投訴，深入分析問題根源，協(xié)同多部門進行整改，及時向客戶反饋解決方案。與客戶保持良好溝通，通過定期回訪等方式了解客戶需求和意見，提升客戶忠誠度。
3.數(shù)據(jù)分析與改進：定期剖析售后數(shù)據(jù)，如故障類型、投訴事件等，撰寫分析報告，為產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)等部門提供優(yōu)化建議，降低重復(fù)問題發(fā)生率。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定并實施服務(wù)改進措施，不斷提升售后服務(wù)水平。
4.售后成本控制：合理規(guī)劃樣品、備件庫存，避免庫存積壓或缺貨，降低庫存成本。有效處理退換貨流程，全程對接銷售、倉庫、采購、財務(wù)等部門，確保流程順暢，控制售后成本。
5.跨部門協(xié)作：與研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等部門深度對接，在新品上市前制定售后預(yù)案，參與質(zhì)量改進項目，反饋市場問題助力產(chǎn)品迭代。為銷售團隊提供技術(shù)支持，協(xié)同攻克客戶難題，促進銷售目標的達成。
6.服務(wù)創(chuàng)新：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和新技術(shù)應(yīng)用，推動售后服務(wù)模式創(chuàng)新，如引入遠程指導(dǎo)、智能備件庫等，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
任職要求：
1.學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，電子、自動化等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.工作經(jīng)驗：3-5 年以上售后服務(wù)管理經(jīng)驗，有相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品售后管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
3.專業(yè)技能：熟練使用系統(tǒng)、辦公軟件，具備較強的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)洞察售后服務(wù)業(yè)務(wù)痛點。若涉及技術(shù)型產(chǎn)品售后，需具備相關(guān)技術(shù)知識，如設(shè)備維修、調(diào)試及故障診斷能力。
4.管理能力：具有卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)力，較強的監(jiān)督執(zhí)行力，能夠有效帶領(lǐng)和激勵團隊。具備良好的危機應(yīng)對能力，能迅速處理突發(fā)情況和解決復(fù)雜問題。
5.溝通協(xié)調(diào)能力：出色的溝通協(xié)調(diào)技巧，能夠與內(nèi)部各部門和外部客戶進行高效溝通，協(xié)調(diào)多方資源解決問題。
6.素質(zhì)要求：以客戶為導(dǎo)向，擁有強烈的服務(wù)意識，將客戶滿意度視為核心目標。抗壓能力強，能適應(yīng)快節(jié)奏多任務(wù)的工作環(huán)境，具備較強的責(zé)任心和執(zhí)行力。