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一、崗位職責： 1、團隊管理： 負責客服小組的日常工作分配、流程優(yōu)化及目標達成； 監(jiān)督客服團隊服務質量（響應時效、滿意度、轉化率等），定期提供反饋與培訓； 優(yōu)化客服標準化流程（SOP），協(xié)調處理跨部門疑難問題（如客訴升級、緊急訂單等）。 2、數(shù)據(jù)分析與改進： 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（咨詢量、轉化率、差評率等），定期輸出分析報告并提出改進方案； 根據(jù)大促活動或業(yè)務變化，提前規(guī)劃團隊排班、話術優(yōu)化及應急預案。 處理高難度客戶投訴及售后糾紛。 收集客戶反饋，協(xié)同產品、運營部門推動服務或產品優(yōu)化。 3、新人培養(yǎng)： 主導新人培訓及考核，搭建團隊知識庫（話術模板等）； 二、任職要求： 1、基本條件： 3年以上電商客服經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗； 熟悉主流電商平臺規(guī)則（淘寶、京東、拼多多、抖音等）及客服管理系統(tǒng)（如CRM、ERP）。 2、核心能力： 管理能力：擅長目標拆解、團隊激勵與跨部門協(xié)作，具備抗壓能力； 數(shù)據(jù)分析：熟練使用Excel/BI工具，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并推動解決； 溝通能力：邏輯清晰，能高效對接運營、倉儲、物流等部門。 3、加分項： 大專以上學歷，兩年以上管理經(jīng)驗優(yōu)先，有專業(yè)質檢經(jīng)驗優(yōu)先。