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一、崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊管理：
負(fù)責(zé)客服小組的日常工作分配、流程優(yōu)化及目標(biāo)達(dá)成；
監(jiān)督客服團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量（響應(yīng)時效、滿意度、轉(zhuǎn)化率等），定期提供反饋與培訓(xùn)；
優(yōu)化客服標(biāo)準(zhǔn)化流程（SOP），協(xié)調(diào)處理跨部門疑難問題（如客訴升級、緊急訂單等）。
2、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：
監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（咨詢量、轉(zhuǎn)化率、差評率等），定期輸出分析報告并提出改進(jìn)方案；
根據(jù)大促活動或業(yè)務(wù)變化，提前規(guī)劃團(tuán)隊排班、話術(shù)優(yōu)化及應(yīng)急預(yù)案。
處理高難度客戶投訴及售后糾紛。
收集客戶反饋，協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營部門推動服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)化。
3、新人培養(yǎng)：
主導(dǎo)新人培訓(xùn)及考核，搭建團(tuán)隊知識庫（話術(shù)模板等）；
二、任職要求：
1、基本條件：
3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)；
熟悉主流電商平臺規(guī)則（淘寶、京東、拼多多、抖音等）及客服管理系統(tǒng)（如CRM、ERP）。
2、核心能力：
管理能力：擅長目標(biāo)拆解、團(tuán)隊激勵與跨部門協(xié)作，具備抗壓能力；
數(shù)據(jù)分析：熟練使用Excel/BI工具，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并推動解決；
溝通能力：邏輯清晰，能高效對接運(yùn)營、倉儲、物流等部門。
3、加分項：
大專以上學(xué)歷，兩年以上管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，有專業(yè)質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。