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客服 （方向：抖音粉絲轉(zhuǎn)化） 崗位名稱： 抖音粉絲轉(zhuǎn)化客服 工作地點(diǎn)： 昆明市呈貢區(qū)斗南 薪資范圍： 4500 - 5000 元/月（具體視經(jīng)驗(yàn)而定，能力突出者可調(diào)） 上班時(shí)間：8：30-18:30，月休4天 匯報(bào)對(duì)象： 客服主管 / 運(yùn)營(yíng)主管 核心目標(biāo)： 通過高效、主動(dòng)、專業(yè)的客戶服務(wù)，將抖音平臺(tái)的粉絲流量有效轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶（如下單、咨詢、加微信、進(jìn)群等），提升粉絲粘性與商業(yè)價(jià)值，助力達(dá)成銷售目標(biāo)。 一、主要工作職責(zé)： 1、粉絲互動(dòng)與咨詢承接： 1.1.負(fù)責(zé)抖音賬號(hào)（短視頻、小紅書、平臺(tái)）評(píng)論區(qū)、粉絲群的日常信息監(jiān)控、篩選與回復(fù)。 1.2.及時(shí)、熱情、專業(yè)地響應(yīng)粉絲/觀眾的私信咨詢、評(píng)論提問，解答關(guān)于產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)、下單流程等各類問題。 1.3.主動(dòng)引導(dǎo)粉絲互動(dòng)，營(yíng)造積極、友好的社區(qū)氛圍。 2、粉絲轉(zhuǎn)化與銷售引導(dǎo)： 2.1.核心職責(zé)： 在解答咨詢過程中，敏銳識(shí)別粉絲需求，結(jié)合產(chǎn)品/活動(dòng)信息，進(jìn)行主動(dòng)推薦、價(jià)值傳遞和購(gòu)買引導(dǎo)，促成下單轉(zhuǎn)化。 2.3.熟練運(yùn)用話術(shù)技巧，將粉絲興趣轉(zhuǎn)化為購(gòu)買意向或指定動(dòng)作（如點(diǎn)擊商品鏈接、加入粉絲群、領(lǐng)取優(yōu)惠券、引導(dǎo)添加微信客服等）。 2.4.處理簡(jiǎn)單的售前異議，化解疑慮，推動(dòng)轉(zhuǎn)化。 3、評(píng)論維護(hù)與輿情監(jiān)控： 3.1.維護(hù)評(píng)論區(qū)秩序，及時(shí)處理垃圾廣告、負(fù)面評(píng)論（根據(jù)公司政策），營(yíng)造健康環(huán)境。 3.2.敏銳識(shí)別潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)（如產(chǎn)品質(zhì)量抱怨、服務(wù)不滿），第一時(shí)間安撫、記錄并按流程上報(bào)。 4、用戶運(yùn)營(yíng)輔助： 4.1.協(xié)助策劃和執(zhí)行粉絲互動(dòng)活動(dòng)（如評(píng)論有禮、抽獎(jiǎng)等），提升粉絲活躍度與粘性。 4.2.在粉絲群內(nèi)進(jìn)行日常維護(hù)、解答疑問、發(fā)布活動(dòng)信息、引導(dǎo)轉(zhuǎn)化。 4.3.收集粉絲常見問題、反饋及建議，整理匯總提交給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，作為優(yōu)化依據(jù)。 5、訂單與售后初步支持： 5.1.處理與抖音平臺(tái)相關(guān)的簡(jiǎn)單訂單查詢、物流跟蹤問題（復(fù)雜問題需轉(zhuǎn)接相關(guān)部門）。 5.2.提供基礎(chǔ)的售后咨詢解答（如退換貨政策引導(dǎo)），安撫用戶情緒，按流程轉(zhuǎn)接售后專員處理。 5.3.確保粉絲在抖音端的購(gòu)物體驗(yàn)順暢。 6、數(shù)據(jù)記錄與分析： 6.1.準(zhǔn)確記錄每日咨詢量、轉(zhuǎn)化量（如下單數(shù)、加微數(shù)、進(jìn)群數(shù)等關(guān)鍵指標(biāo)）、常見問題類型等。 6.2.定期整理分析轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，反饋溝通效果，為優(yōu)化轉(zhuǎn)化策略提供依據(jù)。 7、競(jìng)品與行業(yè)動(dòng)態(tài)觀察： 7.1.關(guān)注同行業(yè)競(jìng)品賬號(hào)的客服互動(dòng)方式和話術(shù)，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。 二、任職資格要求： 1、基本素質(zhì)： 1.1.大專及以上學(xué)歷。 1.2.優(yōu)秀的中文溝通表達(dá)能力，表達(dá)清晰、流暢、有親和力。 1.3.強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和耐心，能妥善處理用戶情緒。 1.4.積極主動(dòng)，具備較強(qiáng)的銷售意識(shí)和轉(zhuǎn)化思維，目標(biāo)導(dǎo)向明確。 1.5.責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)致認(rèn)真，具備良好的抗壓能力。 1.6.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速掌握產(chǎn)品知識(shí)和平臺(tái)規(guī)則。 1.7.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 2、經(jīng)驗(yàn)要求： 2.1.有抖音客服、電商客服、社群運(yùn)營(yíng)、電話銷售或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2.2.熟悉抖音平臺(tái)（創(chuàng)作者中心、直播、小店等）基本操作和規(guī)則者優(yōu)先。 2.3.有銷售或客戶轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3、技能要求： 3.1.熟練使用常用辦公軟件（如Word, Excel）。